La importancia del diseño para mejorar la experiencia del cliente

¿Cómo quieres que sea la experiencia del cliente con tu producto o servicio? La percepción que los consumidores tengan de tu marca es indispensable para el éxito de una empresa. De ahí la importancia de diseñar diversas estrategias para cumplir con sus expectativas e incluso superarlas. Para mejorar la experiencia de cliente, existen algunas claves fundamentales, según explica Luis Francisco Casado, socio director y fundador de la consultora española Marketing Gabinete. Aquí cinco de ellas:

Producto. El principal problema de muchas empresas es que se tiende a vender producto en lugar de vender experiencias. Es conveniente salirse "del enfoque de transacción de producto por dinero" y pensar más en ofrecer una experiencia que lo valga.

Servicio al cliente. Otra de las claves básicas para diseñar o mejorar la experiencia del cliente es no confundir este concepto con el de servicio al cliente.

CRM. En el diseño o mejora de la experiencia de cliente hay un error que es muy común y que se centra en pensar que con las herramientas de CRM ya se está trabajando en la experiencia del cliente. Sin embargo, no es así. Las herramientas de CRM ayudan a que la gestión del cliente sea mejor, pero no están concebidas para posicionar la marca o el valor añadido diferencial de una marca y la experiencia de usuario en la que se actúa en aspectos como la calidad, emociones.

Marca sólida. Otros conceptos claves son la cercanía con el cliente, así como tener una marca sólida y con valores en la que él se vea reflejado. Un claro ejemplo de ello puede ser Starbucks, que vende una experiencia en torno al café. Además de tener un buen producto, se tienen espacios acogedores y Wifi gratuito, por ejemplo.

Emociones. Las empresas tampoco deben olvidarse de que detrás de una experiencia hay una emoción, que es lo que genera el recuerdo. Es más fácil de recordar una experiencia que las características técnicas de un producto. Esos recursos son los que hace que el cliente actúe de una manera, que te recomiende, pierda el interés por la competencia y tenga un comportamiento favorable para la compañía.

Para implementar estas claves, las empresas pueden utilizar principalmente dos herramientas: una de ellas es el mapa de la empatía para comprender las motivaciones y requerimientos de valor. La otra esa la ruta de la experiencia del cliente (Customer Journey Map) para ser capaces de ilustrar esa experiencia a lo largo del proceso y de la interacción con la empresa con el fin de identificar la naturaleza de ese contacto y saber si genera sensaciones positivas o negativas para actuar en consecuencia.