La influencia de los asistentes virtuales en los negocios

Los asistentes virtuales (VPA, por virtual personal assistant, su nombre en inglés) como Siri, de Apple, son sistemas de voz que responden consultas y realizan acciones (como búsquedas en Internet) a solicitud de los usuarios. Además de Apple, otras firmas han introducido VPA en el mercado, como Amazon (con Echo Dot), Microsoft (Cortana) y Google (Google Assistant).

Los VPA cumplen funciones como abrir aplicaciones, brindar información (clima, vuelos, biográfica, ubicación e interés del usuario), hacer búsquedas (en el teléfono y en Internet), entretener (cantar, contar chistes o adivinanzas), crear notas y sugerir compras. También pueden realizar anuncios de noticias de última hora, predecir resultados deportivos basándose en estadísticas, realizar recordatorios y reconocer canciones, entre otras.

Un reporte de la consultora Gartner, empresa de investigación de las tecnologías de la información, con sede en Estados Unidos, señala que los VPA se masificarán en los próximos cuatro años pasando de generar $350 millones en el 2015 a $2.100 millones en el 2020. Señala que para el 2020 el 75% de los hogares tendrán al menos un VPA y otro 20% utilizará dos dispositivos con VPA. Otro 5% utilizará tres o más dispositivos con VPA.

Aunque actualmente los VPA presentan limitaciones de vocabulario y de contextualización, la velocidad de conversión de voz a texto ha madurado desde sus primeras versiones. Según el reporte de Gartner proyecta que para el 2020 la interacción natural será más satisfactoria para los usuarios y genere escenarios con mayores y significativos valores.

Uno de los grandes retos de los VPA es lograr que el ámbito corporativo los adopte como una herramienta más en sus procesos productivos, pues su aplicación en los negocios ya está marcando un nuevo camino en la interacción con el cliente y la organización de la comunicación interna.

En cuanto la relación empresa - cliente, Gartner señala que aumentarán las aplicaciones comerciales para ventas de productos y servicios de las empresas, por lo que, su evolución, los VPA deberán ser capaces de contextualizar los pedidos de los clientes, crear "una relación familiar" con el usuario y brindar los detalles de los procedimientos de compras.

A nivel mundial Gartner indica que el 20% de los consumidores utilizará VPA diariamente en el 2019 para realizar búsquedas en Internet, como alarma, recuperar datos en la web, completar transacciones, realizar compras y solicitar transporte a servicios como Uber.