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La nueva tecnología de Teleperformance promete transformar la atención al cliente borrando acentos indios y filipinos en tiempo real.
Teleperformance, el mayor operador de call centers del mundo, está desplegando un sistema de inteligencia artificial que suaviza los acentos de trabajadores indios que hablan inglés en tiempo real. La compañía asegura que esta tecnología mejorará la comprensión durante las llamadas de atención al cliente.
La empresa francesa, que emplea a 490 mil personas en todo el mundo y brinda soporte a compañías como Apple, TikTok y Samsung, anunció esta implementación como parte de una inversión de hasta 100 millones de euros (104 millones de dólares) en asociaciones de IA durante 2025.
"Cuando tienes un agente indio en la línea, a veces es difícil escuchar, entender", explicó Thomas Mackenbrock, director ejecutivo adjunto de Teleperformance, en una entrevista con Bloomberg. Según Mackenbrock, la tecnología puede "neutralizar el acento del hablante indio sin latencia", lo que "crea más intimidad, aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo promedio de atención: es beneficioso para ambas partes".
Esta tecnología de traducción de acentos fue desarrollada por Sanas, una startup con sede en Palo Alto, en la que Teleperformance invirtió 13 millones de dólares a principios de este año. El acuerdo convierte a Teleperformance en revendedor exclusivo de la tecnología de Sanas para sus clientes.
Más allá de los acentos: el futuro de los call centers con la IA
Además de modificar acentos, el software elimina ruidos de fondo como gallos cantando, sirenas de ambulancias y conversaciones de oficina. Actualmente, la tecnología está disponible para acentos indios y filipinos, y se está adaptando para otras regiones, incluida América Latina, donde Teleperformance tiene numerosos trabajadores que brindan soporte a clientes estadounidenses.
La implementación ocurre en un momento crucial para la industria de call centers, que enfrenta la amenaza de los chatbots impulsados por IA. El año pasado, las acciones de Teleperformance cayeron a su nivel más bajo desde 2016 después de que la empresa fintech sueca Klarna anunciara que su asistente de IA estaba realizando el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo.
En respuesta, la estrategia de Teleperformance ha sido utilizar la IA para mejorar, no reemplazar, a los empleados humanos. "La IA será omnipresente, ya lo es hoy", afirmó Mackenbrock. "Pero para establecer conexiones, experiencia del cliente y conciencia de marca, el elemento humano será increíblemente importante".
La apuesta parece estar dando frutos: Teleperformance proyecta un crecimiento de ingresos del 3% al 5% este año, según su informe de ganancias. Los ingresos del cuarto trimestre fueron de 2,680 millones de euros, un 12% más que el año anterior.
Sin embargo, esta tecnología plantea interrogantes sobre identidad cultural y autenticidad en las conversaciones. Mientras Sanas afirma haber desarrollado la tecnología con el objetivo de "reducir la discriminación basada en el acento", críticos podrían argumentar que la herramienta desvaloriza la identidad cultural de los trabajadores y podría afectar a países como Filipinas, que han construido posiciones de liderazgo en el mercado cultivando hablantes de inglés de alta calidad.
La estrategia de Teleperformance refleja una tendencia creciente en la industria: la integración de IA para optimizar, no reemplazar, el trabajo humano. Incluso Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, que anteriormente había alarmado al sector con su implementación de IA, publicó recientemente que "en un mundo de IA, nada será tan valioso como los humanos".
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Alberto Nishiyama Periodista de tecnología
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