Las buenas experiencias con la marca generan fidelidad del cliente. | Fuente: Shutterstock
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Experiencia del cliente: ¿por qué es un elemento clave en los negocios?

La buena gestión de la experiencia del cliente es vital para que los negocios sean más rentables y competitivos.

El término ‘customer experience’ es una de las tendencias que está transformando los negocios. Hace referencia a la necesidad de que el consumidor tenga buenas experiencias en sus interacciones con las marcas. La suma de buenas experiencias genera relaciones a largo plazo y la fidelidad del cliente.

Una buena experiencia implica no enfrentar al cliente a procesos complicados, brindarle la información en el momento oportuno, ahorrarle tiempo y hacerlo sentir seguro. Se trata de necesidades humanas que han estado siempre presentes entre las empresas y sus clientes. Pero el entorno digital ha hecho visibles estas demandas relacionadas con la conexión emocional, seguridad, comodidad, confianza y el reconocimiento de las preferencias personales.

Por ejemplo, hoy los consumidores buscan en Internet información sobre un producto o servicio antes de adquirirlo. Los reclamos también se han trasladado a las redes sociales y, de no atenderse a la brevedad, terminan por afectar a la marca. 

La mejora de los procesos en la atención al cliente genera mayor comodidad y confianza. | Fuente: Shutterstock

Según Question Pro, una empresa que desarrolla herramientas de customer experience, la tecnología debe hacer que los consumidores vivan buenas experiencias. Para ello debe conocerse primero las demandas del cliente y luego deben mejorarse los procesos comprendidos en su atención. Esto incluye adoptar herramientas digitales  para estar en contacto directo con los clientes y conocer, por ejemplo, sus puntos de vista.

Otros aspectos que deben reforzarse en el customer experience son:

- Negociación y persuasión. Habilidades que permiten llegar al mejor acuerdo con los clientes en caso de haber surgido un problema.

- Serenidad. Para evitar el estrés ante casos difíciles de resolver.

- Sensibilidad. Para vincularse de manera estrecha con los clientes y conocer sus necesidades y preocupaciones.

- Comunicación. Saber escuchar y utilizar el lenguaje adecuado para entablar una buena conversación con el cliente. También ayuda a plasmar en reportes, las  quejas o sugerencias dadas por los usuarios.

Es importante saber escuchar y utilizar un lenguaje adecuadocon el cliente. | Fuente: Shutterstock
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