Experiencia del cliente: ¿por qué es un elemento clave en los negocios?

El término ‘customer experience’ es una de las tendencias que está transformando los negocios. Hace referencia a la necesidad de que el consumidor tenga buenas experiencias en sus interacciones con las marcas. La suma de buenas experiencias genera relaciones a largo plazo y la fidelidad del cliente.

Una buena experiencia implica no enfrentar al cliente a procesos complicados, brindarle la información en el momento oportuno, ahorrarle tiempo y hacerlo sentir seguro. Se trata de necesidades humanas que han estado siempre presentes entre las empresas y sus clientes. Pero el entorno digital ha hecho visibles estas demandas relacionadas con la conexión emocional, seguridad, comodidad, confianza y el reconocimiento de las preferencias personales.

Por ejemplo, hoy los consumidores buscan en Internet información sobre un producto o servicio antes de adquirirlo. Los reclamos también se han trasladado a las redes sociales y, de no atenderse a la brevedad, terminan por afectar a la marca. 

Según Question Pro, una empresa que desarrolla herramientas de customer experience, la tecnología debe hacer que los consumidores vivan buenas experiencias. Para ello debe conocerse primero las demandas del cliente y luego deben mejorarse los procesos comprendidos en su atención. Esto incluye adoptar herramientas digitales  para estar en contacto directo con los clientes y conocer, por ejemplo, sus puntos de vista.

Otros aspectos que deben reforzarse en el customer experience son:

- Negociación y persuasión. Habilidades que permiten llegar al mejor acuerdo con los clientes en caso de haber surgido un problema.

- Serenidad. Para evitar el estrés ante casos difíciles de resolver.

- Sensibilidad. Para vincularse de manera estrecha con los clientes y conocer sus necesidades y preocupaciones.

- Comunicación. Saber escuchar y utilizar el lenguaje adecuado para entablar una buena conversación con el cliente. También ayuda a plasmar en reportes, las  quejas o sugerencias dadas por los usuarios.