¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal plantea un reto a las marcas y empresas: ser capaces de ofrecer experiencias transparentes a los consumidores que se relacionen que ellas, al margen del canal o dispositivo que empleen para ello. Da lo mismo si el contacto se produce en una tienda física, una página web, por teléfono, a través de un catálogo, una aplicación móvil o una red social. Actualmente, todos esos (y otros más) son canales por los cuales los usuarios se comunican con las empresas y pueden acceder a sus productos y servicios.

La visibilidad y la integración del mundo offline con el mundo online son claves para el marketing omnicanal. Las marcas deben enfocarse en las herramientas que les permitirán tener una visibilidad completa dentro de todo el ciclo de compra, desde la primera interacción, hasta el comportamiento offline de los consumidores. 

La especialista en marketing, María Fernanda Florez, destaca que hay tres puntos básicos en los que la omnicanalidad aportará fortalezas a la marca:

1. Conectar con el cliente en tiempo real. Así, el mejor contenido que una marca puede hacer llegar a sus potenciales clientes, o a los ya existentes, es distribuido en los momentos que hacen conectar mejor con el usuario. Como ejemplo, innovan.do cuenta la experiencia de una entidad financiera que distribuye a sus clientes cierta información sobre sus actuaciones en cuenta, estados de las finanzas, u oportunidades comerciales a través de distintos canales en distintos momentos: unos en tiempo real (las más importantes) y a través de notificaciones; otras en momentos más sosegados a través de canales menos urgentes. La clave es que todas estas notificaciones por distintos canales estén interrelacionadas y se alimenten de información en tiempo real.

2. Mejorar la utilidad de los productos. Aquí se hace hincapié en la búsqueda de la omnicanalidad en los programas de fidelidad. Por ejemplo, se menciona el caso de una cadena de restaurantes que contaba con una tarjeta que podía ser recargada tanto en canales físicos como digitales. Al poderse actualizar la información de las recargas en tiempo real –y poderse usar en todos los establecimientos de la cadena–, esta tarjeta se volvió más útil para los usuarios.

3. Mejorar la accesibilidad de las marcas. Cuando suceda una cosa en un canal, estará accesible en tiempo real en otro, para que el consumidor pueda pasar de un sitio a otro sin notar desfases. Esto es especialmente clave en estos tiempos, en los que son cada vez más comunes comportamientos como el ‘webrooming’, que consiste en que los usuarios consultan la información del producto en un canal digital (por ejemplo, la tienda online) y luego concretan la compra en un canal físico (la tienda de ladrillo y cemento).