Cómo solucionar una crisis de imagen institucional

Una crisis puede ser mínima al principio, pero escalará en la medida que la empresa lo permita. De allí, la importancia de actuar rápidamente y dar respuestas acertadas que solucionen el problema. Especialmente hoy, que los clientes han encontrado una nueva forma de hacer justicia y viralizar sus denuncias, algo que parece más eficaz que escribir en el libro de reclamaciones o acudir a Indecopi.

El fundador de Timov, portal web de emprendedurismo y experto en manejo de crisis, Alonso Mujica, da algunos alcances sobre los pasos a seguir si un impase rodea a tu empresa:

Sé rápido. No te escondas debajo de una piedra en medio de la tormenta. Muestra presencia y aborda cualquier preocupación de forma inmediata. Lo más importante es estar informado del sentimiento alrededor de la marca.

Sé sincero. Lo mejor es ser transparente desde el inicio. Con frecuencia, los medios de comunicación y el público son mucho más duros con las empresas evasivas, mientras que las empresas honestas y abiertas, por lo general, son tratadas de forma justa.

Sé proactivo. La respuesta y el mensaje deben estar orientados a solucionar el problema. El mensaje debe expresar tu preocupación real de la situación y los pasos que tomarás para corregir el error. Ten en cuenta que si el mensaje es demasiado pasivo, la crisis puede empeorar.

Sé organizado. Mujica menciona que la mejor manera de evitar una crisis es estar preparado para cuando ocurra. Aunque es imposible estar listo para todos los escenarios, un buen equipo debería preparar un plan que aborde una serie de crisis potenciales. “Por ejemplo, todos deberían saber de antemano que darle siempre la razón al cliente es fundamental”, agrega.

Dando el ejemplo

Un caso local que grafica la manera correcta de atender una crisis es el de Liderman, que se adelantó a la mala acción de uno de sus trabajadores, quien fue sorprendido sustrayendo objetos de una maleta en el interior del aeropuerto.

Javier Calvo Pérez, fundador de la empresa y actual “guardián de la cultura Liderman” para Perú y Ecuador, dio la cara y aceptó la responsabilidad sin reparo alguno en sus redes sociales. En su cuenta de Twitter, el CEO escribió: “Cuando un trabajador nuestro falla, la responsabilidad es del líder, en este caso, la asumo”.

Para Milton Vela, director de la consultora Café Taipá, ninguna empresa está libre de crisis. “Ni las más buenas ni extraordinarias se salvan. Todos cometen errores, pero las empresas deben saber gestionar situaciones complejas para que no se desencade una crisis”, afirma.

“Si la empresa tiene méritos y una muy buena relación con su público de interés, el problema tendrá muchas más posibilidades de resolverse”, indica. Este es el caso de Liderman, añade, que siempre ha tenido una buena percepción.

Es importante, en todo caso, asegurarse de asignar a una persona de alto perfil dentro de la empresa como único vocero en tiempos de crisis. Con la prevención adecuada, puedes garantizar que se comunique un mensaje consistente.