¿Cómo sobrevivir tiempos de crisis en las redes sociales?

Internet tiene la capacidad de magnificarlo todo. Así como un simple video hogareño puede convertirse en un viral con millones de vistas, una buena o mala experiencia con algún producto o servicio puede definir el futuro de tu negocio. Y más vale estar preparados para ello.

Para los especialistas en reputación online y manejo de redes sociales, es fundamental que cuentes con un plan digital que considere protocolos ante posibles crisis.

Pero primero definamos qué es un plan digital. Para el experto en marketing digital, José Facchin, se trata de “la organización y planificación de los medios sociales para establecer una vía de comunicación online con nuestros usuarios con el fin de conseguir objetivos como empresa y donde el usuario siempre está en el centro”.

Este plan debería tener un protocolo de respuesta ante un potencial conflicto, como puede ser el reclamo por un servicio malo, un producto defectuoso o el ataque deliberado de uno o más trolls que puedan generar un impacto negativo en la reputación de tu marca.

Es necesario dejar sentado por escrito qué personas serán las responsables del monitoreo online, también llamado ‘social listening’, y la administración de contenidos de las páginas que tu empresa pueda tener en las redes sociales. Establecer horarios y responsabilidades con un personal capacitado te garantizará un manejo profesional de tus comunicaciones.

Así como existen usuarios descontentos que critican por venganza, también tienes clientes satisfechos que podrían comentar su experiencia positiva con tu empresa y defenderte. Acércate a ellos y a sus influenciadores.

Recuerda que no todo está escrito sobre piedra y puedes ir cambiando tu estrategia según tus resultados. “Las redes sociales están cambiando permanentemente, por lo que necesitas estar dispuesto a adaptarte todo el tiempo”, dice Amy Porterfeld, estratega freelance de medio sociales.

Por último es muy importante que en medio de una crisis comuniques tus ideas con honestidad y transparencia. No ahorres disculpas, si son necesarias. Recuerda que el poder de las redes sociales reside en su exponencial alcance y un simple gesto podría valer más que cualquier campaña publicitaria.