¿Problemas con tu servicio de teléfono, cable o internet? Conoce en qué casos puedes reclamar ante tu empresa operadora

Como usuarios, todos tenemos el derecho de disfrutar de servicios públicos de telefonía fija o móvil, televisión por cable o internet, ya sea contratados de forma individual o en paquetes combinados, sin ningún tipo de inconvenientes. Sin embargo, a veces surgen problemas que afectan la adecuada prestación del servicio y terminan generándonos molestia o frustración.

La buena noticia es que, en caso ocurran estos problemas, los usuarios tienen la facultad de presentar un reclamo de manera inmediata ante las empresas operadoras. Por eso, a continuación, te explicamos en qué casos se puede reclamar y qué deben hacer los usuarios si la operadora no falla a su favor.

Pasos para presentar un reclamo

Según el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), de haber inconvenientes con los servicios de telecomunicaciones, el abonado o usuario puede iniciar un procedimiento de reclamo ante la empresa operadora, que es la primera instancia administrativa.

Los reclamos pueden presentarse por los canales telefónico, presencial, por la página web o los aplicativos de autogestión de la propia operadora.

Una vez ingresado el reclamo, la empresa está obligada a entregar un código, que permitirá identificar el procedimiento y hacer seguimiento del caso. La empresa tendrá entre tres y veinte días hábiles, según corresponda, para resolver el reclamo, y cinco días hábiles para notificar la respuesta al usuario.

De acuerdo a la normativa del OSIPTEL, los temas por los que se pueden reclamar son los siguientes:

1.       Facturación y cobro. Ante una disconformidad con los montos facturados en el recibo o requerimiento de pago. Durante la tramitación del reclamo, el operador no debe requerir el pago del monto reclamado.

2.       Calidad e idoneidad en el servicio. Por problemas relacionados a una inadecuada prestación del servicio, como intermitencia, lentitud, comunicaciones entrecortadas o con ruido, entre otros.

3.       Incumplimiento de contrato.  Por condiciones y tarifas distintas a las contratadas, incumplimiento de ofertas, descuentos de saldos no reconocidos o información inexacta.

4.       Falta de servicio. Debido a problemas relacionados con la interrupción, reactivación, cambio de titularidad, reposición sin consentimiento, cortes y suspensión del servicio ofrecido.

5.       Instalación, activación o traslado del servicio. Por falta de instalación o activación del servicio, falta de devolución de los montos cobrados por instalación, ejecución o traslados no ejecutados.

6.       Falta de ejecución de baja o suspensión del servicio. Ante la falta de ejecución de la baja o suspensión temporal del servicio e inconvenientes con los montos que fueron cobrados posterior a la fecha en que se efectuó la baja o suspensión.

7.       Recargas. Por inconvenientes relacionados con las recargas del servicio.

8.       Contratación no solicitada. Debido a contratación no solicitada del servicio principal, servicios adicionales o suplementarios, adquisición de paquetes de tráfico, el contrato de adquisición o financiamiento de equipo cuyo pago es incluido en el recibo como concepto facturable.

9.       Migración. En caso el operador cambie el plan sin que haya sido solicitado por el usuario, o si se solicitó un cambio de plan y no lo ejecutaron.

10.   Portabilidad. Ante problemas por cambio del servicio a otro operador.

11.   Otras materias reclamables. Otros conceptos por los cuáles también se puede presentar un reclamo.

Si el usuario presentó el reclamo y no está de acuerdo con la respuesta emitida por su empresa operadora, puede presentar un recurso de apelación ante la misma operadora, para que el caso sea evaluado por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu) del OSIPTEL. Esta es la última instancia administrativa para la solución de reclamos de usuarios.

Cabe resaltar que el recurso de apelación debe presentarse dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha en que se recibió la respuesta de la operadora.  Además, la operadora debe elevar en cinco días hábiles este recurso al Trasu, la cual tendrá un plazo de 30 días hábiles para responder al usuario.

Para más información sobre reclamos, cómo llenar el formulario de reclamo, temas reclamables y las respuestas que pueden obtener de la empresa operadora ante un reclamo, los usuarios pueden visitar la guía interactiva del OSIPTEL: El ABC de los Reclamos en Telecomunicaciones (https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/). Este documento amigable y sencillo permite conocer, aplicar y entender acerca del procedimiento de reclamos, para hacer efectivo el derecho a presentar un reclamo.

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