Osiptel: Crecen reclamos de usuarios por presencia de tramitadores

El Osiptel advirtió que la velocidad en la que están aumentando los reclamos de los usuarios contra las empresas de telefonía móvil, fija, internet y cable están desbordando su capacidad para tramitar estas quejas y responsabilizó, en parte, de este crecimiento vertiginoso a la proliferación de tramitadores de reclamos.

Rafael Muente, presidente del ente regulador, dijo que en los primeros nueve meses del año pasado los reclamos ante los operadores aumentaron en 47.3%  llegando a los 2 millones 728 mil 430, y que los que llegan a segunda instancia y que deben ser vistos por su Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) sumaron 101 mil 599.

Explicó que gran parte del problema, a parte de los reclamos legítimos de los consumidores, son los denominados “tramitadores”, que cobran a los usuarios para que reclamen por ellos y eviten o demoren el pago de los servicios, aprovechándose de vacíos en la regulación.

Tramitadores

"Encontramos que hay personas que presentan cientos de reclamos representando a  supuestos usuarios que están reclamando por el servicio, y esto no necesariamente corresponde a una real insatisfacción del usuario, sino es simplemente un mecanismo para evitar el pago del servicio recibido", señaló Muente, tras presentarse ante la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso.

Según el gerente general de la Asociación para el Fomento de la Infraestructura Nacional (AFIN), Juan Pacheco, tres de cada 10 reclamos presentados ante las empresas de telecomunicaciones serían de tramitadores.

"Representan casi un 30% o un tercio de las reclamaciones y sobre todo perjudican al usuario, porque se le sorprende en muchos casos diciendo que no van  a pagar, y finalmente el usuario se encuentra con una factura de seis, ocho meses o un año que tiene que cumplir", manifestó.

Buscan no pagar

Los tramitadores muchas veces presentan reclamos todos los meses por los recibos de servicio, lo cual evita que la empresa pueda cobrarle al usuario, pues no pueden hacerlo mientras el reclamo no se resuelve. Nino Boggio, representante de Entel, dijo que tienen casos de clientes que tienen dos años consecutivos reclamando por la "calidad del servicio" y durante ese tiempo no han pagado sus recibos, pero siguen disfrutando del servicio.

No obstante, el congresista de Fuerza Popular Miguel Torres dijo que la presencia de tramitadores podría ayudar a que las personas que no conocen sus derechos de reclamo, puedan ejercerlos.

"Tampoco debemos dejar pasar desapercibido que ellos están democratizando la posibilidad de un reclamo que quizás no se daría por desconocimiento de los consumidores", dijo el legislador.

Expedientes se acumulan

Esta situación ha generado que el Osiptel tenga más de 194 mil expedientes por resolver en el TRASU al 5 de febrero de este año, el doble que el año anterior.

De acuerdo a Osiptel, los operadores con mayor número de reclamos en primera instancia fueron Telefónica (63.93), Claro (26.72%) y Entel (6.33%), que acumularon el 96.9% de estas quejas.

¿Qué harán?

A fin de reducir el incremento de los reclamos, Osiptel y los cuatro operadores del mercado anunciaron que trabajan conjuntamente para mejorar la normativa, para evitar reclamos genéricos que se usan para abusar del sistema, y promover soluciones anticipadas a las quejas.

Además se busca mejorar los procesos de atención a los usuarios, y el regulador ha asignado un mayor número de recursos a los procesos de resolución de reclamos en segunda instancia.

El presidente de Osiptel señaló que se implementaron planes de contingencia frente al incremento de expedientes, lo cual generó costos adicionales y demanda de mayores recursos. "Sin embargo, el crecimiento exponencial en el ingreso de expedientes superó la capacidad ampliada", manifestó.