Osiptel prepara normas para mejorar atención de empresas telefónicas

Los peruanos han pasado de tener 7 millones de celulares en el 2007 a 33 millones hoy en día. Este crecimiento exponencial explica, en parte, los cada vez más frecuentes problemas en la calidad del servicio que ofrecen las empresas operadoras de telefonía.

Por esta razón, la nueva administración del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), a cargo de Gonzalo Ruiz, se ha propuesto tomar una serie de medidas en los próximos cinco años, para que la relación entre las empresas proveedoras y sus clientes sea más feliz.

"Osiptel ha trabajado mucho en el tema de las tarifas, el tema regulatorio propiamente dicho, los contratos. Pero estamos en otros tiempos y ahora vemos que donde hay que mejorar es en la calidad de atención. En la medida en que las empresas se telefonía sean mejor percibidas por sus clientes, también mejorará la imagen del regulador", comentó Ruiz en una reunión con periodistas.

Para enfocar los objetivos en calidad de servicio, Osiptel ha comenzado por medir los tiempos de espera para que un cliente sea atendido. Para ello, trabajadores de la entidad hicieron más de 200 visitas a oficinas de las empresas, sin indentificarse como funcionarios de la entidad. Los resultados de esta primera medición de calidad de servicio son elocuentes.

TRÁMITES INCONVENIENTES

Osiptel encontró que cuando más demora un cliente en ser atendido es cuando va a presentar un reclamo. Pero si va a pedir una activación, la demora puede ser de casi la mitad en tiempo.

En Lima Metropolitana, el tiempo promedio de atención desde que la persona entra a la oficina hasta que comienza a ser atendido fue de 29 minutos 43 segundos (29:43) para el caso de los reclamos, 26:58 para atención de consultas, 24:52 para solicitar una baja de línea y 17:35 si la solicitud es para activación de una nueva línea.

Como puede apreciarse, las empresas hacen un esfuerzo en la calidad de la atención cuando la atención les es favorable.

En el caso de las provincias, los tiempos se reducen pero siguen siendo proporcionales a lo encontrado en Lima. Esto es, 20:00 para reclamos, 17:14 para consultas, 17:17 para solicitd de baja de línea y 11:04 para solicitar una activación o alta de línea nueva.

Sin embargo, estos promedios esconden diferencias entre operadores, pues mientras que para Nextel el promedio de Lima es de 14:32 y en provincias de 04:10; para Claro es de 22:34 en Lima y 25:47 en provincias; y para Movistar estos promedios aumentan a 29:40 en Lima y 16:16 en provincias.

Al respecto, Ruiz comentó que en la región es escasa aún la experiencia de los reguladores en los temas de calidad de servicio. Como referencia se tiene a Brasil, donde la medición tiene un fin informativo para el mercado y no se obliga a las empresas a mejorar sus indicadores; y a Colombia, donde sí se obliga a los operadores a cumplir con estándares de atención en un 80% de sus atenciones.

EL RETO: 15 MINUTOS

En el Perú, el Osiptel está optando por una regulación al estilo colombiano. La norma que se prepublicará entre este mes y el próximo, señalará los parámetros con los que tendrán que cumplir las empresas operadoras.

Según Ruiz, el tiempo de espera promedio de los clientes no debe exceder de los 15 minutos y aquellas empresas que tienen mayor número de clientes deben preparar su infraestructura para dar una atención satisfactoria. Algo que será más que bienvenido por clientes acostumbrados a hacer largas colas, que suelen salir hasta la calle.