¿Sabe usted cómo utilizar el Libro de Reclamaciones?

¿Lo han maltratado cuando ha querido entablar una queja? ¿Se han reído en su cara  cuando amenazó con denunciarlos? o ¿simplemente le informaron que no había nadie que podía atender su reclamo? Si la respuesta es tres veces sí, lo mejor es que lee la siguiente nota y conozca como utilizar el “famoso” libro de reclamaciones que ya debería estar implementado en todos los establecimientos comerciales.

Giuliana Sáenz, abogada especialista e temas de defensa del consumidor explicó a RPP Noticias que desde el 7 de mayo de este año es obligatorio que los establecimientos comerciales cuenten con un libro de reclamaciones, en el que el consumidor o usuario pueda expresar una queja o reclamo sobre un producto o servicio adquirido.

El reclamo es la manifestación que consta en la Hoja de Reclamos, donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes adquiridos o servicios suministrados, (sobre calidad, cantidad, funcionamiento, etc.), para que el proveedor  lo atienda en un plazo máximo de 30 días calendario.

Cada hoja debe contar con 3 hojas autocopiativas, la primera de las cuales se entregará al consumidor que asentó la queja o reclamo, la segunda quedará en poder del proveedor y la tercera se remitirá al Indecopi, cuando lo requiera.

Sin embargo el reclamo asentado en la Hoja de Reclamaciones no constituye denuncia del consumidor, ni da inicio al proceso administrativo por infracción a las normas de protección al consumidor.

Si el consumidor o usuario no queda satisfecho con la respuesta del proveedor o simplemente no recibe ninguna respuesta, este podrá entablar una queja ante el Servicio de Atención al Cliente del Indecopi.
 
Indecopi convoca a las partes para intentar llegar a una conciliación. Pero si el usuario o consumidor aún no ha quedado conforme, este podrá iniciar un proceso administrativo ante la comisión de protección al consumidor del Indecopi.

Las empresas que prestan servicios públicos regulados, los bancos, compañías de seguros y otras empresas supervisadas por la SBS, mantienen sus procedimientos establecidos para la atención de quejas o reclamos de sus usuarios, en tanto dichos procedimientos permitan dejar constancia de los reclamos para ser atendidos en un plazo de 30 días.
 
Estas empresas también están obligadas a exhibir el aviso sobre la existencia del Libro de Reclamaciones, en cada una de sus agencias.

¿Y usted ha tenido algún inconveniente con el Libro de Reclamaciones?