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Las llamadas no deseadas se han convertido en un verdadero problema para los peruanos. Mientras el Congreso aún evalúa agendar la esperada ley anti-spam, Indecopi ha tomado acción en los últimos cuatro años, imponiendo multas superiores a los 4 millones de soles a empresas que realizaron llamadas sin el consentimiento de los usuarios.
“Ya estoy cansada de las llamadas spam, todo el día me llaman, me ofrecen tarjetas de crédito, me ofrecen seguros de vida, ¿yo para que quiero eso?, ya les dije que no quiero y siguen llamando, o sino llaman contesto y cuelgan la llamada”. Geraldine fue una de las muchas víctimas afectadas por las constantes llamadas no deseadas, también conocidas como "llamadas spam".
No es un caso aislado: en el Perú, un usuario puede recibir alrededor de 18 llamadas de este tipo al día, según un informe de la empresa de software Truecaller Insights. Además, el 55% de los peruanos ha dejado de responder a números no identificados debido a la cantidad de llamadas molestas, de acuerdo con un estudio de la agencia de Marketing Digital Sherlock Communications.
Erick Iriarte, abogado especializado en legislación informática, explica que estas llamadas pueden originarse de tres maneras. La primera es de forma ilícita, donde no existe autorización alguna; la segunda proviene de empresas legítimas que buscan establecer un "primer contacto" para ofrecer productos o servicios; y la tercera ocurre cuando se ha otorgado consentimiento a ciertas compañías, pero estas abusan del derecho a contactar, llamando en horas inadecuadas, incluso en madrugadas y feriados.
"El tema es una auto regulación"
Para el experto, no se trata de un problema de regulación sino del cumplimiento de la ley existente.
“No es un tema regulatorio, la regulación ya está, que se llama Ley de Protección de Datos Personales que tiene una autoridad de datos sobre el tema. El tema es una auto regulación por parte de la industria, si sabes que unas llamadas masivas van a afectar tu reputación, no lo hagas. Sin embargo, para acceder a ciertos mercados la gente considera que es si es relevante poder hacer este tipo de llamadas, claro, te estamos hablando de un entorno formal pero la gran cantidad de las llamadas son informales o ilegales, entonces terminas en un escenario en el cual no es un problema de la regulación que ya existe sino de un problema del enforcement, el cumplimiento de la regulación”, dijo.
El 3 de julio de 2011 entró en vigor la Ley 29733, Ley de Protección de Datos Personales, que establece en su reglamento que las empresas deben contar con el consentimiento expreso, libre e informado de los usuarios para el uso de sus datos personales.
En el marco de esta normativa, entre mayo de 2020 y mayo de 2024, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha impuesto más de 4 millones de soles en multas a empresas por realizar llamadas y enviar mensajes spam. En total, se aplicaron 90 sanciones, siendo Lima, Cusco y Junín las regiones con mayor cantidad de casos reportados.
Milagros Pozo, directora de Fiscalización del Indecopi, detalla que las empresas o call centers que se compruebe realizan llamadas no deseadas pueden enfrentar multas considerables, dependiendo de la gravedad de la infracción y el impacto en los usuarios.
“Eventualmente ante el incumplimiento podrían ser sancionados tanto el titular en este caso por ejemplo el banco si te llama, como el call center que te llamó sin cumplir la normativa - ¿a cuánto puede ascender la multa? - puede ascender hasta 450 UITs es lo que establece el código de defensa y protección al consumidor, más de 2 millones de soles”, expresó Milagros Pozo.
En manos del Congreso
Desde el Congreso, la Comisión de Protección al Consumidor aprobó por insistencia el dictamen contra las llamadas y mensajes spam, tras ser observado previamente por el Ejecutivo. La decisión ahora se encuentra en manos del Pleno, según informó Wilson Soto, expresidente de la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso.
Este dictamen prohíbe a las empresas realizar llamadas y enviar mensajes no deseados a los usuarios, salvo aquellos que, por iniciativa propia, hayan solicitado recibir dicha información. La medida busca reforzar la protección de los consumidores y garantizar el respeto a la privacidad de los datos personales.
“Se tendrá que priorizar en junta de portavoces porque si bien es cierto los peruanos necesitamos la tranquilidad porque a veces todas las mañanas cuando te llaman maliciosamente ahora se hace pasar también por extorsión, te llama no solamente de acá en Perú si no también te llaman de india, de otros países, cosa que el usuario no ha autorizado entonces prácticamente te están incomodando todos los días”, indicó Wilson Soto.
La Asociación Peruana de Experiencia al Cliente (Apexo) expresó su rechazo a la prohibición de las llamadas spam aprobada por el Congreso, advirtiendo que la medida podría generar la pérdida de 20 mil empleos en los contact centers del país.
De otro lado, Indecopi está utilizando inteligencia artificial para analizar más de 36 millones de llamadas con el fin de identificar las que califican como spam. El proyecto, actualmente en su segunda fase, se prevé que esté listo para fin de año, lo que permitirá mejorar la detección y sanción de estas prácticas.
Las autoridades recuerdan que si alguien se considera víctima de llamadas o mensajes spam, puede denunciarlo llamando al 224 7777 en Lima o de manera gratuita al 0-800-4-4040 desde cualquier otra ciudad del país.
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¿Qué debemos saber sobre las llamadas spam? Erick Iriarte, abogado especialista en temas digitales, señaló que no existe una ley vigente, sin embargo, en el 2005 se podía registrar ante Indecopi aquellos números considerados spam. Indicp que podemos bloquear desde el celular los números o usar algunas aplicaciones que permiten bloquear e ir a Indecopi para reportar por las llamadas spam que se reciben.
Andrea Amesquita Cuya Periodista
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