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Aerolínea tendrá que pagar por información inexacta brindada por su chatbot

Decisión judicial en torno a los chatbots.
Decisión judicial en torno a los chatbots. | Fuente: Pixabay

La queja de un cliente de Air Canada presenta un precedente, las compañías son responsables sobre lo que dicen sus chatbots.

La aerolínea canadiense Air Canada tendrá que recompensar a un cliente que recibió información incorrecta de su chatbot.

Jake Moffatt hizo un vuelo de ida y vuelta entre Vancouver y Toronto luego de que su abuela murió in 2022.

El cliente visitó la página web de Air Canada para realizar sus reservas bajo sus tarifas de duelo y preguntó específicamente al chatbot sobre el proceso.

El chatbot le indicó que la aerolínea ofrecía un reembolso de manera retroactiva por viajes ante la muerte inminente o muerte de un familiar cercano, proporcionando un enlace a las políticas de la empresa.

“Si tienes que viajar inmediatamente o ya viajaste y quisieras registrar tu pasaje para una tarifa reducida, puedes hacerlo hasta 90 días después de que tu pasaje fue emitido completando un formulario de reembolso por duelo”, indicó el chatbot.


Moffatt no llegó a visitar el enlace proporcionado, que decía lo contrario al bot: los clientes no pueden pedir una tarifa reducida tras su vuelo.

Sin embargo, llamó a una línea de servicio al cliente para confirmar el monto del descuento que ascendería a unos 326 dólares en cada vuelo. El representante no le indicó que no podía pedir el reembolso tras el vuelo.

Moffatt compró sus pasajes por unos 1200 dólares, pidiendo un reembolso días después. La aerolínea se negó a otorgarlo a pesar de que mandó capturas de pantalla de las respuestas del chatbot.

Responsable sobre lo que dice el chatbot

La disputa entre Moffatt y Air Canada llegó hasta un tribunal civil de disputas.

Air Canada aseguró que no podía ser hallada responsable por la información brindada por sus agentes, representantes o chatbots.

Según alegó, el chatbot era una “entidad legal separada responsable de sus propias acciones”.

El tribunal concluyó que la aerolínea era responsable de toda la información en su página web y deberá pagar al cliente el reembolso, indicó Gizmodo.

“No importa si la información viene de una página estática o un chatbot”.

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Alberto Nishiyama

Alberto Nishiyama Periodista de tecnología

Bachiller en Ciencias de la Comunicación finalizando una maestría en Maketing y Comunicación Digital. Especialista en temas de tecnología, innovación y videojuegos. Más de 10 años de experiencia profesional.

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