Cómo convertir una disculpa en una herramienta de liderazgo

Nadie es infalible. Eventualmente cometeremos un error, y cuando eso ocurra lo que corresponde es disculparse. Incluso, si el que se equivoca es el jefe. Contrario a lo que alguna gente piensa, no es un síntoma de debilidad ni incompetencia, sino un gesto necesario que, si se lleva a cabo adecuadamente, puede ayudar a reforzar el liderazgo. “Pedir disculpas es una habilidad directiva y social que vincula a la parte ética de la compañía y refuerza el liderazgo y la honorabilidad de quien lo hace”, señala Jean Marc Martínez, profesor de Habilidades Directivas y Dirección Estratégica de EAE business school, citado por la web emprendedores.es.

No solo eso, disculparse también puede resultar más rentable que no hacerlo. Según un estudio de la Universidad de Nottingham, presentar las excusas ante un cliente al que le hemos fallado es dos veces más rentable que no responder nada o, incluso, que compensar económicamente el error sin acompañarlo con una disculpa. En ocasiones, una buena disculpa puede incluso fortalecer la relación con el cliente, en vez de debilitarla.

Estas pautas te servirán para convertir un error en una oportunidad para cimentar tu liderazgo ante tus colaboradores. Recuerda que liderar con el ejemplo es fundamental.

Sé consciente del ‘timing’. Cuanto antes reconozcas el error y te disculpes, mejor, sobre todo cuando se trata de conflictos interpersonales o temas relacionados con clientes.

Discúlpate en primer persona. No uses rodeos para eludir una responsabilidad. Si el error lo cometiste tú, asúmelo plenamente. Frases como “siento que te hayas sentido ofendido por lo que dije” son inaceptables, porque transfieren parte de la responsabilidad al otro.

Explica lo que ha ocurrido. No te quedes en vaguedades y detalla en qué consistió el error, dónde se produjo y por qué. Así refuerzas la idea de que fue un fallo puntual y que no se trata hay ninguna intención oculta detrás del error y, además, que ya estás trabajando para corregirlo a futuro.

Corrige y compensa. No te quedes en decir “lo siento”. Sé proactivo y explica que estás haciendo para compensar el daño. Si no tienes idea de cómo hacerlo, pregunta directamente “¿Cómo puedo compensarte?”

Evita disculparte por compromiso, buscar justificaciones, culpar al otro o pedir disculpas continuamente por lo mismo, pues eso supone que, verdaderamente, no aprendiste la lección.