La calidad en la atención al cliente

El planteamiento de un modelo empresarial no puede descuidar un aspecto fundamental: la atención al cliente. Cuidar de ella implica concientizar a cada uno de los empleados, desde el vigilante hasta el presidente, para orientar su actitud y comportamiento en pos de ofrecer un buen servicio.

Cuando un cliente llega a tu empresa, adquiera o no tu producto o servicio, debe ser tratado con la mayor amabilidad. Una actitud poco cortés de parte tuya o de un empleado, puede influir negativamente en la imagen de la empresa.

Por eso, es importante que dentro de las directivas de tu empresas, sea pequeña, grande o mediana, establezcas una política de atención al cliente que contemple no solo las condiciones más óptimas, sino también situaciones críticas y de resolución de problemas.

La web gestiopolis.com define que hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas: la positiva (excelente comportamiento ante el cliente) y la negativa (mal comportamiento ante el cliente).

El cliente no ve al individuo como el causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa. “Aún cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso”, señala la citada web.

Basándose en las variables trato al cliente y competencia técnica, Gestiopolis reconoce cuatro tipos de atención al cliente en las empresas:

El ineficaz y agradable: que no realiza un buen trabajo pero es amable con los clientes.

El ineficaz y desagradable: es el peor tipo de empresa ya que no realiza un buen trabajo ni atiende adecuadamente al cliente.

El eficaz y desagradable: se ubican aquí las empresas que realizan un buen trabajo pero descuidan su relación con la clientela, lo que les hace perder espacio en el mercado.

El eficaz y agradable: es el equilibrio perfecto y lo esperable de cualquier negocio, que es bueno tanto en sus procesos de trabajo como en su relación con los clientes. Si te ubicas en este rubro tienes el éxito asegurado.