Bancos solucionan reclamos de clientes en 13 días en promedio

Los bancos resuelven los reclamos de sus clientes en 13 días en promedio, según datos de la Asociación de Bancos (Asbanc) al cuarto trimestre del 2016.

Este tiempo de espera es mayor al observado en el tercer trimestre del año pasado, cuando el promedio de solución de los reclamos fue de 11 días. Sin embargo, fue menor a los 14 días reportados entre septiembre y diciembre de 2015.

Dentro del plazo. Asbanc destacó que la industria bancaria atiende la gran mayoría de los reclamos dentro del plazo máximo establecido por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), de 30 días calendario.

“La banca, en promedio, viene solucionando las diferencias con sus clientes en cerca de la tercera parte del plazo estipulado por la SBS”, manifestó el gremio bancario.

Añadió que el porcentaje de reclamos atendidos dentro del plazo de 30 días ascendió a 92.2% en  el cuarto trimestre de 2016, cifra ligeramente menor a la reportada en el trimestre previo, de 93.2%, pero mayor a la mostrada en el cuarto trimestre de 2015, de 89.8%.

Casos complejos. “Aquellos reclamos que no son resueltos en el plazo legal corresponden a casos en los que hay un proveedor de servicios ajeno al banco involucrado en la operación reclamada, y que no necesariamente actúa con la rapidez necesaria para cumplir con el plazo establecido por el ente supervisor”, explicó Asbanc.

No obstante, en estos casos los bancos informan a sus clientes sobre la complejidad del reclamo, comunicándoles que éste será resuelto en un plazo mayor a 30 días.

Según el gremio bancario, del total de operaciones realizadas en el cuarto trimestre de 2016, solo el 0.11% se convirtieron en reclamos presentados directamente a los bancos. Es decir, en términos de números, entre octubre y diciembre sólo 11 de cada 10,000 operaciones generaron algún tema a resolver.

Cabe señalar que solo en el cuarto trimestre del 2016 se realizaron 370 millones de transacciones bancarias, lo que equivale a más de 4 millones de operaciones por día, en promedio.