Si recibiste un mal servicio o producto pide el Libro de Reclamaciones

Atención cosumidor. Hoy el Indecopi presentará el libro "Primero, los clientes" con el objetivo de fomentar las buenas prácticas a favor de los consumidores, pero qué pasa cuando sientes que tus derechos a recibir un buen producto o servicio han sido vulnerados.

Algunos casos. Por ejemplo si pediste comida por delivery y llegó 30 minutos más tarde del tiempo estimado (usualmente te dicen que llegará en 50 minutos como máximo), compraste algo por Internet y no cumplió con lo que se ofrecía, fuiste a una entidad financiera (si no eres cliente esperas más) e hiciste cola por más de una hora, ante estas situaciones te recordamos que existe el Libro de Reclamaciones.

¿Qué es el Libro de Reclamaciones? Es una herramienta creada por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado.

¿Quiénes deben contar con uno? Todos los proveedores de servicios o productos están obligados a contar con su Libro de Reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

Algunos casos. El Indecopi, señaló que las empresas que ofrecen productos o servicios por Internet, están obligados a tener Libro de Reclamaciones en sus páginas web. Asimismo los restaurantes deben tener, además del Libro de Reclamaciones, un aviso en un lugar visible, para que el consumidor sepa que cuenta con el Libro y que puede usarlo en el momento que desee.

Las entidades financieras también deben contar con un Libro de Reclamaciones para que los usuarios puedan registrar sus quejas o reclamos, para ello deben tomar habilitar un orden de atención preferente para recibir las quejas o reclamos. 

Si  eres dueño de una bodega, peluquería, juguería o cualquier negocio pequeño, también debes tener un Libro de Reclamaciones. 

Visible y accesible. Todos los proveedores que manejen un Libro de Reclamaciones virtual, deben brindar el apoyo necesario al consumidor para que este ingrese correctamente su disconformidad. Asimismo, los que posean el libro en físico deben entregar a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presentado.

Está prohibido. Los proveedores no pueden condicionar el uso del Libro de Reclamaciones a ningún pago, consumo u otro motivo. Los proveedores tienen hasta 30 días hábiles para responder los reclamos, según la ley. La lista de precios debe incluir el Impuesto General a las Ventas (IGV).

Si no se resuelve mi reclamo. Si el proveedor no cuenta con su Libro de Reclamaciones o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el Indecopi puede imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.

En caso de tener alguna consulta o información que deseen poner de conocimiento del Indecopi, se ha puesto al servicio de consumidores y proveedores el correo electrónico: libroreclamaciones@indecopi.gob.pe.