Global de Experian

La relación ideal de una empresa con sus clientes debe implicar que, frente a una persona que se queje en las redes sociales, existan diez clientes fidelizados que la defiendan y minimicen el impacto de dicha queja.

Así lo señaló Daniel Almenara, consultor senior Global de Experian, quien llegó al Perú invitado por DataCrédito con el fin de dictar la conferencia “Gestión de Clientes: Asegurando el Crecimiento Rentable”.

De acuerdo a Daniel Almenara, los clientes definen la lealtad a una empresa o institución de acuerdo al trato que se les brinda. La buena gestión con el cliente permite hacer crecer el negocio atrayendo gente que percibe el buen trato que brinda la organización.

Cuando un cliente se siente fascinado con una empresa, es porque ha recibido muchísimo más de lo que esperaba. Más aún cuando el cliente siente que la empresa lo entiende en sus necesidades y le brinda un trato excelente. Pero para esto es importante que las empresas utilicen todas las fuentes de información y análisis de datos posibles.

“Esto permite que la rentabilidad del negocio aumente, no solo en lo económico o financiero, sino a nivel de una relación simbiótica entre la persona y la Compañía”, explicó.

El consultor senior Global de Experian detalló que la buena Gestión del Cliente permite no solo saber quién es el usuario o comprador de un servicio o producto en el momento del contacto inicial, sino que también, a través de su uso, poder reajustar la manera de interacción en función a determinados momentos de su vida.

Según Daniel Almenara, cada interacción de un cliente con una empresa es un momento de verdad. Si el colaborador que lo atendió ha tenido un día malo y le responde de manera no adecuada, entonces el cliente estará descontento.

“Los clientes tienen una expectativa mínima basada en los propios servicios o productos que expende la Compañía. Cuando esa expectativa se rompe, los clientes se alejan de la empresa”, explicó.

Por tanto, si frente a una queja la empresa reacciona de forma efectiva y proactiva y brindado soluciones superiores a la esperada, el cliente se vuelve más leal de lo que era incluso antes del inconveniente.

“No solo es cuestión de tener contento a un cliente. Cuando hay errores, es importante contar con procesos que permitan recuperar al cliente de una manera efectiva, a fin de reengancharlo”, puntualizó el consultor senior Global de Experian.