"Solo hacemos nuestro trabajo": testimonio de trabajadores call center ante proyecto que prohíbe llamadas spam

Cristina, Araceli y Carlos no se conocen, pero comparten algo en común: ninguno de los tres quiere una tarjeta de crédito o ampliar el plan de datos móviles; sin embargo, son víctimas de constantes llamadas de teleoperadores que llegan al borde de ‘acosarlos’ y ‘molestarlos’ cuando están en el trabajo o en la universidad.

Los tres le cuentan a RPP Noticias que se ponen en el lugar de los trabajadores de los centros de llamadas (call centers) y tratan de brindar amables respuestas como ‘por ahora no estoy interesado (a), gracias’ para decir que no quieren los servicios. A pesar de los buenos modales y pedir que sean retirados de la base de datos, los jóvenes siguen siendo asediados con llamadas diarias.

“Me llaman todos los días. A veces es para poder cambiarme de operador, amablemente les digo que no, pero a la hora vuelven a llamar de otro operador a preguntarme. Si no son ellos, son los bancos [...]. Te revientan el celular por lo menos tres veces al día”, cuenta Cristina.

Mientras que Araceli comenta que, a pesar de que ha pedido ser retirada de la base de datos en más de una vez, sigue recibiendo las llamadas para tener una línea adicional o un mejor plan. Si no es la empresa con la que tiene un equipo y un plan básico de datos móviles, es la competencia que le ofrece un plan de migración al menos cuatros veces a la semana.

“… suelen llamar cuando estoy ocupada. Pese a que le he dicho a la compañía de la competencia que me saque de su base de datos, siguen llamándome”, se queja Araceli.

Pero el caso más extremo es el de Carlos, quien ha llegado al borde de no contestar las llamadas de los números que no tiene registrados. Comenta que llegó a este punto porque está “cansado” de recibir llamadas.

“No me dejan ni tomar una siesta", se queja.

"Solo hacemos nuestro trabajo" 

‘Camila’ lleva más de cinco años trabajando en un call center y le comenta a RPP Noticias que, al menos en su centro de trabajo, se realizan más de 400 llamadas diarias a los usuarios para ofrecerles seguros o una tarjeta de crédito.

Aunque ya no tiene el cargo de teleoperadora, ‘Camila’ ha tenido que cumplir una cuota de 70 ventas mensuales para no ser despedida del centro de llamadas. Afirma que, a pesar de los insultos constantes, ha tenido que ser persistente porque gracias al call center puede pagar sus estudios y ayudar a su familia en los gastos del hogar.

“Me ha pasado que he estado tan frustrada por las ventas y me he puesto mal, porque es como que tienes un día malo y alguien te insulta por solo hacer tu trabajo, eso es lo que hacemos: nuestro trabajo. Es un poco frustrante, pero poco a poco ya no te choca”, detalla.

A pesar de quejarse de los insultos de la gente, la joven reconoce que a los usuarios se les llama insistentemente durante todo el día para que en un momento de ‘iluminación’ acepten el producto.

“Los insultos son como el pan de cada día, pero en el área de ventas los insultos recién se generan a partir de quincena de parte de los clientes que hemos llamado desde inicios de mes. Se les llama todos los días para que tal vez en algún momento te escuche y acepte el producto”, cuenta.

Modadalidad de trabajo y sistema 

Según lo explicado por ‘Camila’, un teleoperador comunica con los usuarios gracias a un sistema de llamadas automáticas que contiene datos como nombres completos, dirección y rango de edad.

“Nosotros tenemos llamadas automáticas, o sea nos caen llamadas automáticas del sistema. En el intranet nos figuran los datos del cliente al que le tienes que ofrecer el servicio y también te sale el rango de edad del cliente para que puedas sondear algún tipo de necesidad”,

La joven agrega que los teleoperadores deben tener la capacidad de generar una necesidad y hablarle a futuro a los clientes para que sientan que requieren del servicio.

“Si más adelante [el cliente] desea un crédito hipotecario o vehicular, siempre le tienes que hablar a futuro o hacerle pensar hasta crearle una necesidad con la tarjeta. Por ejemplo, le digo al cliente: ‘Señor, usted más adelante quiere un televisor y no puedo pagarlo en efectivo; la tarjeta o el banco le da el beneficio de pagarlo en cuotas y sin muchos intereses”, detalla’ ‘Camila’ sobre la modalidad de trabajo de los teleoperadores.

Desde el Congreso anuncian proyecto para prohibir llamadas no deseadas

Entre el 16 de marzo y el 10 de junio de este año, el Indecopi ha registrado más de 12 mil reportes de llamadas no deseadas, cifra que no incluye los casos que no llegan a reportarse ante la entidad. El testimonio de los tres jóvenes no es más que un resumen de los cientos de usuarios que son acosados a diario. 

A pesar de existir una regulación, el país es el segundo más afectado con el spam y ahora el Congreso plantea prohibir que las empresas contraten call centers para ofertar sus servicios.

El proyecto de ley, presentado por la bancada de Fuerza Popular, propone modificar el Código de Protección y Defensa del Consumidor para evitar que las empresas usen los servicios de los call centers o contact centers para la venta de algún producto.

La iniciativa legislativa cambiaría el artículo 58 del código mencionado para establecer a las llamadas spam como una infracción grave, que implicaría una multa de entre 150 y 450 UIT, es decir, de hasta S/ 2,7 millones.

También plantea que los consumidores no reciban ningún tipo de comunicación, sean llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos, para servicios de telemercadeo.

"Solo se podrá enviar información a los consumidores que directamente se hayan contactado directamente con el proveedor y den su consentimiento", precisan.

Actualmente las llamadas sin consentimiento ya se consideran como una infracción al Código de Protección al Consumidor y desde el 2019 hasta la mitad del año se habían impuesto unas 42 sanciones de oficio a más de 30 empresas en el país por un monto total de 1,104 UIT.

¿Qué hacer ante las llamadas no deseadas? 

El Indecopi indica que si un usuario recibe llamadas de una empresa sin haberle dado un consentimiento previo pueden realizar un reclamo o denuncia en los siguientes canales de atenció:

• Servicio gratuito para reclamaciones en línea: Reclama Virtual .
• Líneas telefónicas: 224 7777 para Lima, y el 0 800 4 4040 para regiones.
• Correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe.