¿Un error del banco desapareció tu dinero? Esto es lo que debes hacer

El saldo de muchos usuarios de Interbank apareció en cero durante el fin de semana pasado, generando alerta en el público por los descuentos injustificados en sus cuentas.

Aunque la entidad financiera explicó que se debió a un error que duplicó los consumos de las tarjetas de débito, algunos usuarios continúan reportando problemas en sus cuentas ¿qué deberían hacer?

La Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) precisa que lo primero que debe hacer el cliente es reclamar directamente a la entidad bancaria.

"En primer lugar a quien tienen que reclamar formalmente es al banco. Muchos consumidores sencillamente dicen 'qué mal la pasé', 'qué cólera, no pude cobrar el dinero'. Aunque el monto que tengan en el banco sea pequeño, tienen que presentar un reclamo formal. Para tal efecto, tienen que utilizar el libro de reclamaciones", sostiene Crisólogo Cáceres, presidente de Aspec.

El reclamo en el "libro de reclamaciones" debe ser lo más detallado posible en cuanto al daño  que causó el error. Por ejemplo, debes explicar si ibas a usar el dinero de tu cuenta para pagar un préstamo o servicio y este inconveniente hizo que te retrases.

Al realizar tu reclamo a través de los canales formales te deberán dar un código del caso para que puedas hacer el seguimiento.

La Aspec recuerda que los bancos tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para dar una respuesta al reclamo de su usuario y en caso esa respuesta no sea satisfactoria entonces podrás acudir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) para realizar el reclamo respectivo.

"Si el consumidor considera que la respuesta que le da el banco es insatisfactoria, entonces están legitimados para presentar una denuncia ante Indecopi, que es la segunda cosa que se tiene que hacer", señala Cáceres.

Multas

Una vez que Indecopi realice la investigación, esta podría llegar a un proceso sancionador en la que se determinará una medida correctiva o sanción.

"La sanción que puede imponer Indecopi en primer lugar es una multa de hasta 450 UIT (2 millones 227,500 soles), pero también lo que puede imponer son medidas correctivas. En el primer caso, la multa va directamente a las arcas de Indecopi. En cambio, la medida correctiva sí puede beneficiar al consumidor porque ello implicaría que Indecopi haga algo concreto a favor del consumidor", indica Cáceres.

¿Puedo reclamar ante la SBS?

Ten en cuenta que la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) no atiende reclamos individuales del sistema financieros, pero puede orientarte.
 
"Al tratarde de un ente supervisor, evaluará el nivel de responsabilidad del banco en cuanto al cumplimiento de ciertas normas", indica Aspec.

La SBS supervisará la gestión de incidentes y las responsabilidades de los emisores, la aplicación de la norma de seguridad de la información y las normas de tarjeta de crédito y débito.