¿Qué sectores generan más insatisfacción al consumidor?

¿Qué tan satisfechos nos sentimos los peruanos con lo que consumimos? de acuerdo con una encuesta elaborada por Arellano Márketing por encargo de Centrum Católica e Indecopi, los peruanos somos cada vez más exigentes y críticos con la oferta que existe en nuestro mercado. 

De acuerdo con el estudio, las clínicas privadas, las cadenas de farmacias, los cines y los supermercados arrojan un alto puntaje en el índice de satisfacción del consumidor. En estos casos los consumidores tienen menos expectativas debido a que no hay un vínculo rígido y de largo plazo con la empresa como sí sucede con las que aparecen al fondo de la tabla, la telefonía móvil, las instituciones públicas, los seguros y la banca.

"Entonces en el caso de la telefonía uno espera todo el tiempo que la llamada no haya interrupciones, y como todo el día estas expuesto a eso, tu insatisfacción se presenta en cualquier momento. En cambio en el caso de un centro comercial si tú vas a un centro comercial porque tú quieres ir, nadie te obligo y vas en el momento en el que estas tranquilo. Entonces tu nivel de expectativa es menor", precisó Rolando Arellano, presidente de Arellano Marketing.

De acuerdo con Indecopi, los reclamos que recibe de clientes se han quintuplicado hasta los 48 mil al año entre el 2006 y el 2015.  Sin embargo, no todos los sectores más y menos reclamados ante Indecopi coinciden con los del estudio, que mide las expectativas, calidad y valor percibido de lo que adquirimos. El presidente de Indecopi, Herbert Tassano, explicó que no todas las insatisfacciones terminan en un reclamo. 

"Bueno de los sectores más reclamados podemos tener el caso de supermercados, transporte, telefonía no vemos directamente solamente el tema de aparatos, es un rubro importante que también tenemos de importante pero lo principal está enfocado en el tema de averías y facturación que ha tenido un número elevado en Osiptel", detalló Tassano.

De acuerdo con Arellano, la clave para que las entidades generen una mayor satisfacción y superen las expectativas del consumidor es que este sienta que está pagando menos por lo que vale un producto o servicio.