¿Qué es la reputación de marca y cómo debemos cuidarla?

La reputación de marca constituye uno de los activos más importantes de una empresa ya que hace alusión a la percepción que tienen los consumidores sobre el producto o servicio que oferta la compañía. Pero el concepto es más amplio puesto que las compañías suelen construir su reputación resaltando los valores que ellas consideran distintivos de su marca.

Construir una reputación de marca positiva requiere trabajo y esfuerzo constante. La compañía debe asegurarse que no solo sus productos o servicios, sino sus acciones sean consecuentes con los valores que afirman representar. Por lo general, las empresas forjan su reputación a través de imágenes, impresiones y experiencias que se plasman en campañas publicitarias, pero esto no basta ya que una mala experiencia del consumidor con el producto podría echar por tierra todo el trabajo.

Una reputación positiva logra que los clientes establezcan lazos emocionales fuertes con la marca y que devengan en altos índices de fidelidad, frecuencia y hasta intensidad de compra, e “incluso de construir sentimientos de afecto, que son luego los que generan lovemarks”, como señala el reconocido marketero Kevin Roberts,creador del concepto Lovemark. De allí la importancia en cuidarla, más aún en tiempos de redes sociales, en los que la opinión de los clientes tiene muchas más visualización.

A continuación te ofrecemos cinco consejos básicos para cuidar la reputación de tu marca:

1. Debes tener un buen gobierno corporativo, por lo que es importante realizar acciones de responsabilidad social, innovación y liderazgo, además de la propia oferta de productos y servicios.

2. Otro consejo práctico es lograr que cada trabajador sea embajador de tu marca. Si creas un buen ambiente de trabajo podrías conseguir que tus trabajadores incorporen tu marca a su vida diaria, por ejemplo colocando su foto de perfil en las redes sociales con el logo de tu empresa. Esto le dice al público en general que tu empresa trata bien a sus trabajadores y que ellos se siente orgullosos de trabajar contigo.

3. En tiempos de redes sociales es importante también tener un buen community manager que sepa gestionar las preguntas de los consumidores, darles respuestas inteligentes, hacer comentarios jocosos, entre otros. Esta es una forma muy positiva de crear una buena imagen de tu marca.

4. Trata de brindarle siempre la mejor atención a tus clientes. Ellos son la prioridad y debe ser tu preocupación central. Por ello debes ofrecerles el mejor servicio en casos de reclamos o similares, dándoles soluciones, opciones y respuestas. Mantener una comunicación fluida y la empatía activa son siempre un buen consejo.

5. Debes mantenerte siempre atento a lo que se dice de tu marca. Tus clientes deben percibir que formas parte de su comunidad porque actúas en ella.