Bancos recibieron 9 reclamos por cada 10 mil operaciones en 2014

En el 2014 los bancos privados peruanos recibieron 9 reclamos por cada 10,000 operaciones, registrando una reducción de 10% en el índice de reclamos del año anterior, señaló la Asociación de Bancos (Asbanc).

Precisó que en el 2013, este índice registró un ratio de 10 reclamos por cada 10,000 operaciones bancarias.

"Conscientes que la buena relación con los clientes es fundamental para la inclusión financiera, las entidades bancarias están comprometidas con lograr cada vez mejores indicadores de atención a los clientes”, destacó Fernando Arrunátegui, presidente del Comité de Relaciones con el Consumidor de Asbanc.

Indicó que el 70% de los reclamos presentados por los consumidores financieros ante los bancos privados son resueltos a favor del cliente, teniendo un tiempo de atención promedio de 14 días, menos de la mitad del tiempo establecido por la normativa del sector que son 30 días.

Arrunátegui dijo que otro indicador alentador es que los reclamos referidos a la idoneidad en la atención al usuario (atención en la plataforma de los bancos) también se han reducido a la mitad.

“En el primer y segundo trimestre 2014 representaron el 15% de los reclamos presentados; en tanto en el tercer y cuarto trimestre del 2014 se redujeron a 7.5%”, puntualizó.

Arrunátegui informó que en el año 2011 las demoras o incumplimientos de envío de correspondencia constituían el principal motivo de reclamo de los clientes.

Sin embargo, las entidades bancarias plantearon mejorar y cambiar dicha situación, logrando que durante el 2014 pase a ser el cuarto motivo de reclamo. “Esto refleja el compromiso de la banca por seguir mejorando sus procedimientos y política de atención a sus clientes”, apuntó.