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De acuerdo con el ejecutivo, el chatbot de inteligencia artificial “había superado” las actividades que realizaban la decena de empleados de la empresa.
Un ejecutivo indio llamado Suumit Shah se encuentra en el ojo de la tormenta luego de haber despedido al 90 % de su personal de atención al cliente para reemplazarlos por una inteligencia artificial.
Shah es el líder de una plataforma de comercio electrónico llamado Dukaan y argumentó que el chatbot “había superado” el rendimiento total de las personas.
IA al poder
EL líder de Dukaan realizó un hilo de Twitter anunciando este “suceso”.
Según Shah, los tiempos de resoluciones de casos se redujeron de más de dos horas a menos de dos minutos gracias al sistema de inteligencia artificial. El tiempo de respuesta a solicitud pasó de 2 minutos a ser casi instantáneos, señala.
También asegura que ha reducido en un 85 % los cosos de atención al cliente.
“Dado el estado de la economía, las nuevas empresas están priorizando la "rentabilidad" sobre el esfuerzo por convertirse en "unicornios", y nosotros también. Es menos mágico, claro, ¡pero al menos paga las cuentas!”, añade. “El servicio de atención al cliente ha sido una lucha para nosotros desde hace mucho tiempo y arreglarlo me pareció una oportunidad”.
Posteriormente, pasó a explicar el funcionamiento de Lina, nombre de su asistente de inteligencia artificial con el que ahora opera.
“En la era de la gratificación instantánea, lanzar un negocio ya no es un sueño lejano. Con la idea correcta, el equipo correcto, cualquiera puede convertir sus sueños empresariales en realidad. ¡Durante la noche!”, añade. “Para todos los soñadores, hacedores y disruptores, ¡ahora es su momento!”.
Su tuit ha sido visto casi 2 millones de veces desde el pasado 10 de julio, cuando fue publicado.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%
Here's how's we did it 🧵
Su defensa
En palabras a Insider, dijo que “no tenía otra opción”, pero sí hizo un mea culpa por haber publicado sobre los despidos en sus propios perfiles de internet.
"Con el tiempo, todo el mundo comenzará a hacer esto", dijo. "No somos solo nosotros. Tal vez soy demasiado directo para haberlo puesto en Twitter".
El CEO fue criticado rápidamente en las redes sociales, pero este se defendió de forma curiosa: con capturas de películas como iRobot.
"No se equivoquen", escribió un usuario. "El equipo de soporte fue despedido aquí porque el negocio está fallando y los fondos están secos. No por la IA".
"Estoy aterrorizado por el futuro en el que nunca volveremos a hablar con un ser humano en el servicio de atención al cliente, lo que significa que nunca resolveremos un problema, solo pasarás de un lado a otro entre los bots", escribió un usuario de Reddit .
Claro está, no es el primero ni el último en realizar este tipo de acciones. Muchas empresas de tecnología han anunciado despidos y también han realizado grandes inversiones en tecnología de inteligencia artificial.
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Leonardo Ancajima Redactor
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