El futuro del servicio al cliente

Como un fan de Star-Wars, siempre me han fascinado las interacciones que tenían las personas con los robots en las películas de la saga. Pero uno de ellos, C-3PO, me parece uno de los más interesantes. No solamente puede hablar miles de idiomas, sino que conoce las costumbres y reglas sociales de las distintas culturas.

Aunque quizás esta versión de inteligencia artificial (IA) parezca aún lejana, la influencia que esta ha tenido en el servicio al cliente comienza a sentirse cada vez más presente. Podemos pensar en los aeropuertos donde las máquinas de auto-servicio mejoran la rapidez con las que podemos depositar nuestras maletas, o las máquinas de autoservicio en los supermercados que integran distintos idiomas y los distintos medios de pago.

Estas tecnologías se reforzaron durante la pandemia, en donde las interacciones con personas evocaban miedo por un posible contagio y en donde se preferían las estaciones de auto-servicio. Sin embargo, ¿estamos listos para un futuro con robots de servicio?

Los consumidores ciertamente valoran el servicio personalizado y ofrecido por otra persona. Por ejemplo, durante una relación comercial, esperamos interactuar con alguien y que nos ofrezca empatía. Sin embargo, el robot no tiene que ser necesariamente una imitación humana o hablar para ofrecérnosla. Volvamos a pensar en Star Wars, donde R2-D2 sin tener un rostro o sin hablar nos ofrece empatía y nos hace sentir cómodos. Un estudio reciente (*) encontró que las personas prefieren interactuar con robots que perciban como seres con sentimientos antes que robots con aspecto humanoide.

A continuación, tenemos la funcionalidad. En un parque Disney, los robots en las atracciones pueden ser curiosos, pero son los que ofrecen una función específica que nos beneficia aquellos que el cliente valora más. Finalmente, no olvidemos que la función de los robots es la de complementar y agilizar servicios. Debemos tener en claro que las personas son piezas clave en la integración de la IA en los servicios. Por tanto, la implementación de estos debe ir de la mano de comunicación y claridad en que sus funciones no son las de reemplazar a las personas.

(*) Yam, K.; Bigman, Y.; Tang, P; Ilies, R.; De Cremer, D.; Soh, H. & Gray, K. (2021) Robots at work: People prefer—and forgive service robots with perceived feelings. Journal of Applied Psychology, 106(10), 1557–1572.