¿El retorno del comercio presencial?

La pandemia producida por la COVID-19 llevó a todas las industrias y negocios a adoptar de manera casi inmediata el comercio digital en todo el mundo y sin excepción. Sin embargo, aunque la adopción y el crecimiento del comercio digital corrieron a un ritmo excepcional, su crecimiento se ha tornado a un paso más lento en los últimos meses en tanto los países comienzan a relajar sus medidas. Es de esperar que inclusive nos enfrentemos a un retroceso en los niveles de consumo digital, razón por la cual las empresas deben enfocarse en mejorar la experiencia digital para retener a estos nuevos consumidores. No obstante, según un estudio de la consultora McKinsey and Co., muchos de los consumidores afirman que dejarán de utilizar con menos frecuencia los canales digitales en tanto se normalice el consumo en los canales presenciales. Entre las industrias que notarán un mayor cambio está aquellas que también vieron el mayor crecimiento de las ventas en línea. Esto se debe a que, al inicio de la pandemia, el consumidor se vio en la necesidad de utilizar las plataformas digitales de las empresas, muchas de estas recién creadas y poco enfocadas en la experiencia del consumidor.

Se trata de un proceso esperable en el que el mercado buscará un nuevo equilibrio, pero esto no significa que las empresas no puedan retener a estos nuevos consumidores. El estudio de Mckinsey and Co. revela que los consumidores valoran mejoras en la interface del usuario, mayores ofertas, la seguridad y privacidad en la compra, y otras innovaciones. Estos resultados nos ofrecen la introspectiva de los consumidores que nos comunica que, para ellos, la experiencia digital tiene aún un camino por desarrollar. Son precisamente aquellas empresas que han invertido en estrategias digitales más arriesgadas las que han visto un mayor retorno en su inversión. Destinar un presupuesto a mejorar nuestro negocio digital significa entonces que podremos retener a una porción de nuestros nuevos consumidores en la era post-pandemia, pero también que entramos en un ciclo de aprendizaje donde aprendemos de los patrones de consumo digitales, que llevará, por último, a un mayor crecimiento de nuestra base.