La experiencia del consumidor es tarea de todos

En los últimos tres años, el consumidor tuvo que aprender a interactuar a través de diferentes canales con las empresas. Ya no solo interactúan con alguien en un call center o con un repartidor de delivery que entrega el producto, sino que ahora tenemos otras interacciones como los correos de marketing que informan sobre los nuevos ingresos en productos, las redes sociales, las páginas de opiniones, los chatbots que guían en la página web, entre otros.

Sin embargo, en el viaje de la experiencia del consumidor, muchas empresas han intentado adoptar un enfoque omnicanal al buscar unificar la experiencia sin mucho éxito. No resulta raro, por tanto, que los consumidores tengan dudas de la calidad en la atención al cliente en empresas peruanas.

La experiencia del consumidor se solía considerar como una responsabilidad de los trabajadores de primera línea, aquellos con los que el consumidor interactuaba cuando visitaba un local o por un equipo dedicado de servicio al cliente. Sin embargo, el éxito en el servicio al cliente depende de la colaboración conjunta de los diferentes departamentos dentro de la empresa. Por ejemplo, el equipo de producto debe permanecer comunicado con el equipo de experiencia al cliente para ofrecer mejoras que se traduzcan en satisfacción.

Para ello, la empresa debe promover la comunicación interdepartamental y la transparencia en la información que comparten los directivos con los empleados. Por ejemplo, en un estudio(*) se encontró que las opiniones negativas se compartían con un grupo selecto de personas. Cuando estas comenzaron a compartirse con todos los empleados, desde diferentes departamentos comenzaron a tomar mayor responsabilidad en la mejora en la experiencia del consumidor. Precisamente, al compartir mayor información con nuestros trabajadores los invitamos a ser parte de la solución, y estos exhiben un mayor compromiso.

La experiencia del consumidor depende de la colaboración entre los empleados dentro de una organización, pero más importante, depende de sus líderes quienes puedan crear los espacios y brindar las oportunidades para mejorar.

(*) Sutton, R., Rao, H., Hinds, R. (2014). Buildirect: Constructing a culture that can weather storms, Stanford Business Cases. Retrieved from: https://www.gsb.stanford.edu/faculty-research/case-studies/builddirect-constructing-culture-can-weather-storms