Deficiente información financiera es causa del aumento de morosidad

Al momento de otorgar un crédito, con frecuencia el personal a cargo de estas labores no da la orientación debida a los clientes, indicó la experta Flor de María Fernández.

Uno de los factores que explica el inicio o el aumento de la morosidad de un cliente es la deficiente calidad de servicio de orientación e información al usuario que ofrecen algunas entidades financieras, bancarias o las empresas comerciales.

Así lo dio a conocer Flor de María Fernández, gerente general de la empresa especializada en consultorías y cobranzas coactivas, Normaliza S.A.C., quien señaló que “tanto al momento de otorgar un crédito o vender un producto, cuando el cliente se acerca a tratar de regularizar sus pagos, con frecuencia el personal que está a cargo de estas labores no da la orientación debida o no ofrece alternativas, contribuyendo al incremento de la morosidad”.

“En términos generales, los servidores encargados de otorgar créditos o vender productos a plazos, tienen metas mensuales de colocaciones o ventas, por lo que se limitan a tratar de cumplir sus objetivos sin orientar adecuadamente a los clientes sobre la naturaleza, las normas y los procedimientos de cobranzas; allí se puede estar iniciando la morosidad”, anotó.

“¿Se le informa al cliente que pide un crédito que si no cancela en la fecha de pago las cuotas qué intereses y moras recibirán?, ¿está al tanto de cuánto pagará adicionalmente por ser moroso?, ¿conoce que es un interés diario, compensatorio o moratorio?, ¿identifica el gasto administrativo y de cobranza que le aplican?”, preguntó Fernández.

Añadió que esta información fundamental no es trasmitida por los empleados bancarios o de las empresas comerciales.

Explicó que esta deficiencia se observa con todos los créditos, ya sea a través de tarjetas, de consumo, hipotecarios y otros, “porque si bien todo cliente firma un contrato, con frecuencia el funcionario no explica cada una de las cláusulas que firma y menos aún la diferencia entre un interés, una mora y un cargo administrativo”.

Fernández añadió que cuando el cliente ya está en morosidad y se acerca a tratar de solucionar el problema muchas veces “sólo encuentra a un empleado que parece tener colgado un letrero que dice: ‘paga deudor’, porque no le ofrece alternativas de pago ocasionando que profundice su condición”.

“Esta es una de las principales causas que genera o incrementa la morosidad; parece que las empresas o sus trabajadores no conocen que este problema limita severamente la liquidez de sus compañías e incrementa los gastos operativos del área de cobranzas entre un 30 y 40 por ciento para tratar de recuperar los créditos”, subrayó la especialista.

Call centers para el cliente

Además de sugerir una adecuada instrucción al personal para mejorar la calidad de atención al cliente, Fernández recomendó que las compañías instalen call centers en las que los usuarios reciban la información previamente y detalle sobre las características del crédito que proyectan contratar o para reportar libremente si fue o no adecuadamente informado.

Al 31 de enero del 2012 la morosidad de todo el sistema (15 instituciones bancarias) llegó a 1,54%. Este un promedio entre tasas muy bajas de 0,13% y tasas muy preocupantes como 7,21% según las estadísticas de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS).

Se puede observar  que la mayor morosidad en promedio del sistema la tuvieron las tarjetas de crédito de la mediana empresa (5,54%) y pequeña empresa (5,54%). Este promedio también tiene extremos entre  0,04% y 11, 51% en el caso de las medianas empresas y entre 2,14% y 28,61% de morosidad para las pequeñas empresas.