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por Fiorella Hokama
·Un representante de Indecopi detalló el trabajo de la institución, la asistencia a pasajeros y recordó los derechos de los viajeros en situaciones de retrasos y cancelaciones. Ello a partir de los problemas presentados en el Aeropuerto Jorge Chávez.
Luego de los problemas reportados en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez que afectaron a cientos de pasajeros, Indecopi, a través de su oficina local, reforzó su monitoreo y asistencia a los usuarios. Luis Naranjo, jefe de la oficina local del Indecopi en el terminal aéreo, se presentó en Economía Para Todos por RPP y explicó las acciones que han tomado.
¿Qué hacer si se presentan problemas en el aeropuerto?
Indecopi cuenta con dos oficinas dentro del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez que funcionan las 24 horas, los 365 días del año, incluyendo sábados, domingos y feriados. Una se encuentra en el segundo piso (oficina 250) y la otra en el primer piso, al costado de las llegadas internacionales. Estas oficinas atienden dudas y problemas que puedan presentarse a los pasajeros.
"Nosotros como Indecopi entendemos perfectamente las molestias generadas, pero les recordamos que estamos 24 horas supervisando el monitoreo de los vuelos y que los pasajeros puedan realizar estos vuelos con normalidad", afirmó Naranjo.
Ante la situación ocurrida con el radar, personal del Indecopi se apersonó directamente a los counters de las aerolíneas, área de checking y área de embarque para monitorear los vuelos. Su labor consistió en dar asesoramiento y guía a los pasajeros sobre sus derechos y recordar a las aerolíneas sus obligaciones.
"Hemos verificado que las aerolíneas les brinden una información clara, veraz, precisa y oportuna sobre los hechos que están ocurriendo y sobre las opciones que tienen los pasajeros para poder hacer frente a esta situación", señaló Luis Naranjo.
En este contexto, enfatizó la necesidad de que las aerolíneas cuenten con personal capacitado de manera permanente en sus counters para atender las consultas de los pasajeros afectados.
Un punto clave mencionado por Naranjo es la existencia de un canal de comunicación directo para pasajeros que ya se encuentran en zonas restringidas del aeropuerto, como la sala de embarque.
"Nosotros contamos con un teléfono que es el WhatsApp aeropuerto", indicó. El número es el 985 197 624. Este número "funciona las 24 horas del día" y permite que los pasajeros reporten incidencias desde zonas privadas, alertando a los funcionarios de Indecopi para que acudan a brindar asistencia y asesoría.
"Estamos respondiendo personas y respondemos de manera inmediata porque justamente las situaciones que ocurren en el aeropuerto necesitan de una respuesta inmediata por parte de la autoridad", aseguró Naranjo.
Derechos de los usuarios ante problemas en los vuelos
Sobre los derechos de los pasajeros ante vuelos reprogramados o cancelados, Naranjo diferenció las situaciones:
Si la responsabilidad es directamente de la aerolínea, esta debe asumir gastos como "alimentos, hospedaje, traslados, devolución [o] reprogramación, dependiendo de lo que el pasajero" requiera.
Sin embargo, en situaciones no atribuibles directamente a la aerolínea (como la reciente), la obligación principal es "brindar información clara, veraz [y] oportuna y contar con capacidad con personas capacitadas para atender". Además, las aerolíneas tienen la obligación de reprogramar de manera gratuita los pasajes de los afectados.
Si el pasajero ya no necesita viajar en la nueva fecha, tiene el derecho a solicitar la devolución o reembolso de su boleto, y la aerolínea está obligada a realizarlo.
Otras obligaciones fundamentales de las aerolíneas incluyen contar con un libro de reclamaciones (físico y virtual) y ponerlo a disposición del consumidor, acompañando al pasajero en el llenado si es necesario. También es vital tener canales de atención habilitados y que respondan efectivamente (teléfonos, WhatsApp, correos).
En relación con los gastos de estadía en casos no atribuibles a la aerolínea, Naranjo explicó que, aunque no es una obligación directa de la aerolínea en esos escenarios, sí se han visto casos donde las mismas aerolíneas, "considerando de que hay personas extranjeras o personas que no son de Lima y que no tienen dónde quedarse", han otorgado "tema de cortesía algunos beneficios como alimentos, hospedaje". Esto, sin embargo, se dio en casos particulares o muy especiales.
Impacto de la falla en el radar del AIJC
Respecto a la magnitud de la afectación, Indecopi identificó un total de 17 vuelos reprogramados: seis cancelados y 11 demorados. Esta situación afectó a todas las aerolíneas, ya que ninguna podía volar. Aunque no se tuvo la cifra exacta de pasajeros afectados, Indecopi realizó 350 asesorías y orientaciones a pasajeros en las áreas de checking, counters y salas de embarque el día del incidente.
Indecopi cuenta con 6 funcionarios permanentes en turnos diferenciados (mañana, tarde y madrugada) en el aeropuerto. Naranjo destacó que los ciudadanos son "nuestros mejores aliados para que justamente nos puedan reportar alguna incidencia" a través del WhatsApp aeropuerto, lo que les permite contar con mayor número de colaboradores de otras áreas de Indecopi si es necesario para atender situaciones masivas.
Finalmente, se verificó que los vuelos cancelados el día anterior "ya han estado partiendo desde la mañana continuamente", aunque algunos pasajeros fueron reubicados para días posteriores "de acuerdo a la disponibilidad" de las aerolíneas.
LAP puede entregar el nuevo terminal del Jorge Chávez el 18 de diciembre
La presidenta del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público, Verónica Zambrano, dijo que el argumento de que habría mucho tráfico no es una razón válida para pedir al concesionario del aeropuerto internacional Jorge Chávez postergar la entregar el nuevo terminal Zambrano señaló que el plazo legal de entrega vence el 30 de enero de 2025, pero el concesionario Lima Airport Partners puede adelantar la fecha.
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Fiorella Hokama Periodista de Economía
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