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por Catalina Quinto
·“Hemos visto prácticas abusivas con el consumidor, lo llaman insistentemente”, dijo Milagros Pozo, directora de Fiscalización de Indecopi a RPP Data. Se publicó la Ley N.° 32323 que modifica el Código de protección y defensa del consumidor a fin de ampliar la prohibición de las comunicaciones spam.
El Congreso de la República oficializó, a través del diario El Peruano, la ley 32323 que modifica el Código de protección y defensa del consumidor a fin de ampliar la prohibición de las comunicaciones spam. Con esta ley están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen: "Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo a consumidor alguno, con la única excepción del envío de comunicación comercial o publicitaria a aquel consumidor que, por iniciativa propia, se contacte directamente con el proveedor y manifieste su consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco de ser contactado a través de un número telefónico, dirección electrónica o cualquier otro medio análogo de comunicación", se señala en la publicación.
Además, esta ley establece que "el Poder Ejecutivo establecerá la normativa adicional que otorgue la numeración telefónica especial a los proveedores, los métodos de seguridad y las técnicas de validación para que los usuarios puedan identificar las llamadas (spam) que reciben, así como los mecanismos de validación de la información trasmitida, en un plazo de sesenta días calendario contados" a partir de su publicación.
Llamadas spam que no cesan: Indecopi advierte "prácticas abusivas" pese a negativa del consumidor
RPP Data informó que entre el 2023 y lo que va del 2025, un total de 257 empresas financieras, de telecomunicaciones o aseguradoras, fueron sancionadas por el tratamiento de datos personales sin consentimiento, según información de la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales del Ministerio de Justicia.
Desde el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual se ha detectado que, aunque se cuente con el consentimiento del usuario, una llamada spam fuera del horario adecuado o una insistencia reiterada pueden convertirse en una invasión.
Milagros Pozo, directora de Fiscalización de Indecopi, dijo a RPP Data que entre 2022 y febrero de 2025, se han registrado casi 8 mil reclamos por llamadas spam, y solo en lo que va de este año ya se contabilizan más de 960. El problema va más allá de la molestia: hay consumidores que dicen expresamente "no quiero continuar con la llamada" y, aun así, reciben una repregunta.
"La típica pregunta (por parte de quien realiza la llamada) es: ¿me permite continuar con la llamada? Y la respuesta es no, no te permito continuar. Entonces lo que también hemos evidenciado es que en algunos casos preguntan ¿por qué no permites continuar con la llamada? Y en teoría no tendrían por qué preguntarte eso, si tú ya estás señalando que no deseas, no tendrían por qué hacerte una repregunta de por qué no quieres" dijo Milagros Pozo.
Milagros Pozo, vocera de Indecopi califica como "prácticas abusivas", al comportamiento por parte de algunos proveedores en contra del consumidor. El ente fiscalizador ha impuesto 90 sanciones por estos casos entre mayo de 2020 y mayo de 2024.
"Hemos visto prácticas abusivas con el consumidor, lo llaman insistentemente. La Autoridad de protección de datos es la encargada de autorizar este tipo de comunicaciones, especialmente las del primer contacto, en las que debe definirse claramente la forma en que se establecerá la relación con el consumidor.”, señaló.
Milagros Pozo recordó que, aunque la normativa no lo prohíba explícitamente, por respeto a la tranquilidad de los ciudadanos no deberían hacerse llamadas comerciales después de las 8 de la noche. En opinión de la entidad, los proveedores deben ser más responsables y cuidadosos en la forma en que diseñan sus estrategias de contacto:
“Nos ha llamado la atención que, en algunos casos, incluso cuando ya se tenía el consentimiento, se llamaba de manera insistente o por ejemplo, cuando un consumidor dijo que no lo llamen, lo vuelven a llamar. Los proveedores tienen que ser mucho más cuidadosos con las estrategias para contactarse con los consumidores", señaló.
Indecopi usa herramientas de inteligencia artificial para evaluar audios de llamadas y detectar patrones en las llamadas spam. Esto permite aplicar medidas correctivas, como exigir a las empresas que dejen de llamar a los usuarios que ya han rechazado el contacto, señalaron desde la institución.
Multas y sanciones por llamadas spam
Frente al creciente número de reclamos por llamadas spam en el país, la vocera del Indecopi, Milagros Pozo, explicó que esta institución no tiene competencia para decidir indemnizaciones, ya que eso le corresponde al Poder Judicial.
"Las indemnizaciones le corresponde al Poder Judicial, Indecopi da medidas correctivas, por ejemplo, la devolución de un pago excesivo, pero en las llamadas spam la medida podría ser que no vuelvan a llamar y se respete la norma", detalló Pozo a RPP Data.
La vocera precisó que, si bien Indecopi puede aplicar medidas correctivas, como la devolución de un cobro indebido, el ámbito de acción cambia cuando se trata de llamadas no solicitadas. “Por eso es importante que Indecopi evalúe una gran cantidad de audios, porque así se puede sustentar algún tipo de medida que se le pueda otorgar a los consumidores”, indicó.
Un procedimiento administrativo sancionador relacionado con llamadas spam, podría generar multas de hasta 450 UIT, equivalente a S/ 2 407 500, así como la imposición de medidas correctivas a favor de los afectados.
¿Cómo presentar una queja?
Los consumidores que reciben llamadas spam pueden presentar un reclamo o denuncia a través del Indecopi, ya sea de forma presencial o en línea en la página Reclama Virtual. También pueden comunicarse a los teléfonos 224-7777 (Lima) y 084-0404 (regiones) para más orientación.
El reclamo es gratuito y tiene como objetivo que el proveedor corrija la conducta reportada, pero no conlleva una sanción. En cambio, la denuncia sí puede derivar en una sanción, aunque requiere el pago de una tasa administrativa de S/ 36.00, que se puede abonar mediante la plataforma Págalo.pe o en cualquier agencia del Banco de la Nación.
¿Te llaman sin tu permiso? Esto puedes hacer si recibes spam telefónico
Dentro de las aplicaciones (apps) que existen para bloquear llamadas spam están, por ejemplo, True Caller, Hiya o Call App, aunque siempre existe la duda de si estas apps venden los datos. "Se debe tener mucho cuidado en verificar los términos y condiciones cuando se descargue la app", dijo Ángel Paz, consultor internacional en tecnología, innovación y telecomunicaciones, quien asegura que sí es posible evitar definitivamente las llamadas spam si se utilizan correctamente las herramientas disponibles.
El expeto recomienda no limitarse a solo identificar los números sospechosos, sino añadirlos directamente a la lista de bloqueados dentro de la aplicación que se use para detectar llamadas no deseadas. De esta forma, el número no volverá a comunicarse contigo y además contribuirás con la base de datos de otros usuarios.
Paz señala que muchas de estas llamadas provienen de bots, y una pista clara es que esos números no tienen cuentas activas en WhatsApp. Por eso, cada vez que recibas una llamada marcada como spam, lo ideal es que la reportes en la app para fortalecer el sistema de identificación y protección.
"No solamente bloqueemos el número, mucho más importante que bloquearlo es reportarlo como spam porque así podemos ayudar identificar que el número podría generar algún tipo de estafa. Recomiendo a quienes no sean muy cercanos a la tecnología que, como regla general, no debería contestarte ninguna llamada de un número desconocido. Si es que existe alguna urgencia, probablemente esa persona te envíe un mensaje de texto o de whatsapp", dijo Ángel Paz para la elaboración de este informe.
El experto agrega también que dentro de los sistemas operativos de los celulares, ya sean Android o iPhone, también hay alternativas para bloquear llamadas spam, generalmente dentro de la opción de Ajustes de mensaje o Ajustes de llamada.
Aumentan casos de hackeo de WhatsApp y delitos informáticos en el país
Los casos de hackeo o robo de WhatsApp están en aumento y cada vez cobran más víctimas, así lo informó la dirección de investigación de ciberdelincuencia de la Policía Nacional. ¿Cuáles son las modalidades más frecuentes y cómo protegerse ante un delito informático? Los detalles en el siguiente informe de RPP Data.
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Catalina Quinto Periodista
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