Atención a usuarios de telefonía durará menos de 15 minutos

El OSIPTEL aprobó el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios para las Empresas Operadoras (EO) de Servicios de Telefonía Fija y Móviles, en la que se incluye el cumplimiento de indicadores para los tiempos de espera en oficinas y vía telefónica.

La norma obligará a atender más rápido a los usuarios que acudan a las oficinas de las EO para gestionar reclamos, consultas, altas nuevas y bajas de servicios.

Para ello, se fijó el cumplimiento de un Indicador de Tiempo de Espera que medirá la cantidad de usuarios mensuales que esperaron menos de quince minutos para ser atendidos.

En la actualidad más del 40 % de los usuarios que acuden para presentar un reclamo o pedido de baja del servicio tardar hasta hora y media en ser atendidos.

La norma aprobada por el OSIPTEL establece que en adelante, las EO estarán obligadas a mejorar esos tiempos de atención de manera progresiva.

Esto es, al primer año de la entrada en vigencia del reglamento, el porcentaje de usuarios atendidos en menos de 15 minutos deberá superar el 55 % del total atenciones en un mes.

En el año siguiente, el porcentaje deberá llegar a 65 %, y para el cuarto año de aplicación de la norma, las empresas deberán atender al 80 % de los usuarios que acuden a sus oficinas en no más 15 minutos.

Asimismo, las EO estarán obligadas a llevar registro de cada caída de sistema informático y otros hechos de sus oficinas, que afecten la realización de trámites por vía presencial o telefónica.

Las empresas deberán implementar mecanismos alternativos que posibiliten la gestión y atención de los trámites considerados como críticos, cuando ocurran tales hechos.

Llamadas

El reglamento además regulará la cantidad de llamadas a las líneas de atención de las compañías que no son concluidas por los usuarios (que actualmente llega al 50 % en algunos casos), las mismas que deberán bajar a 10 % en el 2014.

Este indicador obligará que a partir del 2016, las llamadas no concluidas bajen a 5 % del total.

El ente regulador informó además que el incumplimiento de los indicadores determinará sanciones a las EO.

Asimismo, las empresas estarán obligadas a publicar sus indicadores de cumplimiento en sus respectivas páginas web.