Osiptel: ¿Cuál fue la operadora con peor atención a reclamos?

Las operadoras de telefonía móvil que operan en el Perú no alcanzan el nivel mínimo de atención a reclamos, según un reciente estudio del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Según el ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos realizado en el segundo semestre del 2021, ninguna de las cuatro empresas evaluadas pudo alcanzar la meta mínima global de 15 sobre 20 puntos.

Esta evaluación incluye la incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de las resoluciones, apelaciones fundadas y quejas fundadas.

La operadora que obtuvo el mayor puntaje fue Claro, con 11.69 puntos al tener un mejor desempeño en lo relacionado a la solución anticipada de reclamos y apelaciones fundadas. Pero, indican que debe mejorar en la incidencia de reclamos y quejas fundadas.

En segundo lugar se ubicó la empresa Bitel, con 11.66 puntos debido a un mejor desempeño en la incidencia de reclamos, motivación de la resolución y oportunidad de resolución. Le falta mejorar en la solución de anticipada de reclamos, apelaciones fundadas y quejas fundadas.

El tercer puesto lo obtuvo la compañía Movistar, que registró 11.31 puntos debido al indicador de quejas fundadas. El Osiptel indica que tuvo un bajo desempeño en la solución anticipada de reclamos, y oportunidad de resolución e incidencia de reclamos.

Por último, la empresa con el peor puntaje en atención a los reclamos de sus clientes es Entel. La operadora registró un puntaje de 9.05 puntos debido a su mal desempeño en la motivación de la resolución, apelaciones fundadas y quejas fundadas.

"El Ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos correspondiente al segundo semestre de 2021, confirma que todas las empresas operadoras deben continuar mejorando en la gestión de los reclamos para elevar la satisfacción de los usuarios", indica Osiptel.

¿Cuántos reclamos se reportaron?

Solo hasta el cierre del año pasado se indica que se reportaron 878,313 reclamos al servicio público móvil en las cuatro operadoras de telefonía mencionadas.

Más de la mitad de los reclamos (53.65%) fueron de clientes de la empresa Movistar, mientras que un 24.45% correspondieron a usuarios de Claro, 17.14% a Entel y 4.76% a Bitel.