Bots
Los jóvenes solo quieren asistencia humana en casos urgentes o críticos. | Fuente: Unsplash

Con el predominio de las ventas por internet en medio de la pandemia, los gustos de los jóvenes también se han diversificado, incluso privilegiando el uso de bots y herramientas de autoservicio que a agentes online.

De acuerdo con un reporte de Boston Consulting Group, los compradores más jóvenes se sienten a gusto navegando de forma independiente y, cuando necesitan ayuda, prefieren asistentes digitales que cualquier recurso humano.

Bots > humanos

Según el informe, un 70 % de jóvenes compradores opta por usar bots y herramientas de autoservicio al momento de hacer una compra.

“Los consumidores de la Generación Z procuran evitar las interacciones con personas al comprar, incluso cuando se encuentran en un problema en una tienda de ropa”, aseguró Andrés Giraldo, Managing Director & Partner de BCG.

En ese sentido, el 57% de los compradores jóvenes afirma que prefiere los quioscos de autoservicio para pagar en lugar de los cajeros cuando se les da la opción.

El estudio señala que, para las personas menores a 45 años, el sistema de autoservicio digital no solo es satisfactorio, sino que además es el medio preferido en todas las situaciones, excepto para una de alto riesgo.

Mejores bots con el tiempo

Los bots están pasando de ser máquinas replicadoras de contenido a ser más humanos e inteligentes.

“El 61% de los consumidores comentó que percibían a los bots como ‘confiables’. Esta cifra es muy cercana al 76% que dijo lo mismo acerca de personas”, explica Andrés Giraldo de BCG. “Los jóvenes están particularmente interesados en las posibilidades que los bots ofrecen. Dos tercios de compradores de la Generación Z en China afirmaron que les gustaría tener la oportunidad de interactuar con bots físicos dentro de las mismas tiendas”.

Eso sí, el informe señala que aún hay una clara muestra de que la asistencia humana sigue siendo vital. Los compradores de todos los grupos demográficos dejaron en claro que prefieren la interacción humana directa a la interacción digital cuando una compra o un problema es urgente o complejo.

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