¿Cuándo presentar un reclamo ante una entidad financiera y cómo hacerlo?

Cuando tenemos un inconveniente con una entidad financiera por un mal servicio o por la deficiencia de uno de sus productos, pensamos en presentar un reclamo, pero inmediatamente nos surge la interrogante si este procederá y cómo debemos hacerlo. La web de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) recomienda presentar un reclamo, queja o denuncia en los siguientes casos:

1. Si crees que la empresa no te ha prestado adecuadamente un servicio.

2. Estimas que la entidad ha procedido indebidamente en la prestación de un servicio financiero, ocasionándote inconvenientes.

3. Crees que la cuenta corriente ha sido inhabilitada sin que corresponda.

4. Cuando te encuentras registrado en la central de riesgos sin que funjas de deudor, codeudor o sea garante.

5. No haber recibido atención de tu reclamo ante la entidad financiera o no estás de acuerdo con la respuesta de la misma.

6. Si consideras que la entidad controlada está incumpliendo la normativa vigente, vulnerando los principios básicos de equidad, transparencia y sanas prácticas.

7. Si tienes duda sobre la aplicación y alcance de normas legales, reglamentarias o contables.

Una vez que te has decidido a hacer el reclamo debes saber que cuentas con hasta cuatro instancias para formularlo. Según el abogado Leoni Amaya de la Pontificia Universidad Católica del Perú estas instancias son: la misma institución financiera con la que tenemos el impase, la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS, el Defensor del Cliente Financiero (DCF) instancia promovida por el mismo sistema financiero, y el Indecopi.

Amaya recomienda que primero “el consumidor o cliente financiero presente por escrito su reclamo, queja o solicitud ante la empresa bancaria o financiera”. La entidad debe brindarte una respuesta en 30 días calendario, con la documentación, de ser el caso, que sustente su decisión. Este proceso está regulado por la SBS. Esta vía previa es indispensable si quieres denunciar a la empresa financiera o bancaria ante la PAU o el DCF, aunque no es necesaria ante el Indecopi.

En el caso de la PAU, esta institución no resolverá tu caso particular, pero sí investigará la denuncia y sancionará, de ser necesario, a la empresa. Además, remitirá tu caso al Indecopi. Aquí las consultas pueden hacerse de forma personal, por escrito, telefónica, vía facsímil o a través de correo electrónico.

Mientras el DFC, interviene como mediador entre el cliente y la entidad para llegar a un arreglo amistoso. Este órgano, creado por iniciativa privada, solo resuelve los reclamos contra las empresas afiliadas, las cuales son casi todos los bancos (excepto el Banco de la Nación) y algunas financieras (no en cambio edpymes, cajas municipales o rurales, afianzadoras o cooperativas).

Finalmente, queda la opción de Indecopi. El primer paso es la conciliación. Puedes presentar un reclamo ante el SAC, que es gratuito y demora en promedio entre diez y doce días. Presentas tu caso y se convocará a una audiencia con un representante del banco y con la participación de un miembro del Indecopi, quien procura que las partes lleguen a un acuerdo, que es de carácter obligatorio.

Si las partes no llegan a un acuerdo, entonces la siguiente opción es presentar una denuncia antes los órganos resolutivos de Indecopi. Previo pago de S/ 36.  Si el monto de reclamo en cuestión es bajo, el proceso será sumarísimo y se resolverá en máximo 30 días hábiles. Si se trata de un caso complejo, este irá a la Comisión de Protección al Consumidor que puede amonestar, sancionar o dictar medidas correctivas como ordenar la devolución de tu dinero. Su plazo máximo de respuesta es 120 días hábiles. Finalmente la última instancia de reclamo es la sala Especializada de Protección al Consumidor del Tribunal de esta misma institución.