¿Cómo hacer frente a una injusticia?

La injusticia se esconde en los avatares más simples de la vida y es, como todo lo indeseado, inoportuna. Esto lo comento por una situación a la que me vi sometido este fin de semana —más adelantaré, aclararé por qué hablo de sometimiento—. Los que nos encontramos realizando trabajo remoto y los que hemos fungido como tutores de las más pequeñas y los más pequeños de la familia, hemos empezado a valorar más el servicio de la internet. Demás está decir que, en una situación de aislamiento como la que seguimos atravesando, este medio nos ha, de forma ambivalente, «facilitado» la vida. En mi caso, un par de semanas antes de mudarme al departamento que arriendo, me contacté con una empresa que brinda este servicio y le consulté, por obvias razones, por su mejor módem, es decir, aquel que tuviese una mejor señal. Como un lego en este asunto, tomé su consejo y adquirí un servicio un tanto oneroso, pero que, en líneas generales, iba a mejorar un aspecto importante de mi trabajo.

Una vez instalado, noté que la señal llegaba débilmente a la habitación de estudio, por lo que no podía realizar videollamadas ni conferencias virtuales desde ese lugar. Pensé en adquirir un repetidor, famoso dispositivo sui generis que permite capturar y «repetir» la señal de internet, que proviene del módem, a otros lugares más alejados del departamento. Por ello, me contacté nuevamente con la empresa que me brinda este servicio: y ahí iniciaron los problemas. Esta empresa me anuló el primer pedido de repetidor sin previo aviso, cambió la dirección de mi departamento cuando hice el segundo pedido por su línea de WhatsApp y volvió a anular mi tercer pedido —en honor a la verdad, esta vez sí me avisaron—. Cuando me comuniqué con «Atención al cliente», luego de haberse colgado la línea en la primera llamada, me dijeron que, si quería realizar por cuarta vez el pedido del repetidor, debía cambiar mi dirección presencialmente en sus oficinas. Les comenté, en primer lugar, mi molestia por el proceso que se había seguido; en segundo lugar, mi disgusto con tener que ir a solucionar un problema que ellos habían creado por ser una persona de riesgo (padezco asma severa y fiebre de origen desconocido, como secuelas de la COVID-19). Aun así, me dijeron que ese era el único camino. Cuando escuché eso, ya estaba visiblemente molesto; solo me despedí, solicité el número para desafiliarme de la compañía y colgué el teléfono.

¿Qué sucede en el cerebro cuando percibimos una injusticia?

Esa ira que sentí es una emoción básica que el cerebro detona ante ciertos estímulos que pueden ser internos o externos. En este caso en particular, la ira surgió por lo siguiente: mi cerebro evaluó la situación como injusta, puesto que, como cliente, yo he cumplido con mi parte del contrato; sin embargo, la empresa no solo no se ha hecho responsable de su compromiso, sino que ha desconocido su implicación. En esta relación de poder, la balanza se ha inclinado hacia ellos y yo me he visto sometido —sabemos que las empresas de internet son pocas y son todavía menos las que tienen mejor señal de internet—. Debido a esta evaluación, la ínsula «tomó el control» del cerebro al percibir esta injusticia y suscitó una sensación de dolor, que es lo que genera ese malestar que sentimos; además, se produjo una respuesta de «lucha o huida», gracias a la amígdala, para poder defendernos frente a una amenaza (la injusticia). Básicamente, todo esto sucedió de forma automática e inconsciente.

¿Qué podemos hacer para disminuir nuestro nivel de activación?

Podemos ir por dos vías muy importantes —hay otras estrategias que también son efectivas—. Preguntarnos qué es lo que nos molesta exactamente de la situación puede develar aquello que está disparando las emociones. Por ejemplo, a mí me molestó la injusticia, pero, claro está, no es responsabilidad de los trabajadores de Atención al cliente, sino de los procesos estandarizados que maneja la empresa. También, podemos reducir la intensidad de las emociones: para ello, es conveniente utilizar los «suspiros fisiológicos», una estrategia que consiste en inhalar doble y exhalar una vez durante tres repeticiones para disminuir el nivel de activación de nuestro sistema nervioso autónomo.

Si me preguntan, yo me decanté por la estrategia más cognitiva e indagué qué pensamientos estaban desencadenando mi ira. Me funcionó de maravilla.