Enfrentamiento entre áreas

Es clásico que en una Junta de Directorio o de Gerencia, se encuentren los Gerentes de Marketing, Producción, Operaciones, Logística, Finanzas, Recursos Humanos etc. y no siempre se pongan de acuerdo sobre algún tema determinado. Es muy fácil decir "yo hago bien mi trabajo, otras áreas son las que tienen problemas".

Hace algunos años desarrollé un servicio de consultoría para una gran empresa distribuidora que tenía una serie de ineficiencias y no estaba cumpliendo con las metas trazadas. Me reuní con el Gerente de Recursos Humanos quien me mencionó que el Gerente de Ventas estaba muy molesto porque no estaban llegando a las metas debido a que los camiones que repartían salían a las 12 del día, aún cuando debían salir a las 6 de la mañana, generando que los pedidos diarios nunca terminaban de ser repartidos por lo que se regresaba mercadería y cuando lo volvían a llevar al día siguiente, algunos clientes ya no querían el producto y eso generaba que se cayeran las ventas.

Querían que desarrolle las capacidades organizacionales de está empresa de tal manera que se vuelva eficiente. Al reunirme con las personas indicadas, me mencionaron que los camiones deberían de empezar a ser cargados a partir de las 10.00 p.m. Esa misma noche, fui con todo mi equipo para ver todo ese proceso a las horas mencionadas y filmamos e hicimos entrevistas para las mediciones de tiempo.

Efectivamente, a partir de las 8.00 p.m. empezaron a llegar los camiones, pero pasadas las 10.00 p.m. el personal del almacén se encontraba en refrigerio, los estibadores se encontraban descansando y a las 12.00 p.m. pregunté al Jefe de Almacén porque no comenzaban a cargar y él nos respondió que aún no lo hacían porque el Área de Programación de Tráfico no les había entregado la programación de pedidos de cada camión.

Luego nos fuimos al Departamento de Programación de Tráfico y allí nos encontramos con que el encargado de esa área estaba cenando, le comentamos todo lo que nos había mencionado el Jefe de Almacén sobre la programación de pedidos y él nos respondió que aún no había entregado nada porque  el área de Sistemas no cargaba la información que necesitaba para hacer la programación, y esa área demoraba entre una hora u hora y media en hacer esa programación.

Nos fuimos al área de  Sistemas para ver que sucedía pero no nos dieron muchas explicaciones porque en esos momentos estaba un operador que no nos pudo atender porque estaba muy ocupado. La información final llegó como a la 1.30 a.m., comenzaron a cargar como a las 3.00 a.m. y los camiones salieron como siempre, entre las 11 o 12 del día a repartir.

A primera hora de ese mismo día pudimos reunimos con el Gerente de Sistemas y le mencionamos que en líneas generales, la información llegó a procesarse a la 1.30 a.m. y nos comentó que ellos se demoran entre tres o cuatro horas en procesar la información. Yo le pregunté de quien la recibían y él me respondió que de Ventas, pues cada vendedor trasmitía la información de sus P.O.S. (dispositivo electrónico para la toma de pedidos).

Después de está información me fui nuevamente donde el Gerente de Ventas y le dije que ya había encontrado el problema y le pregunté por la hora en que los vendedores pasan la información de sus pedidos al área de Sistemas, él me mencionó que el 99% de los vendedores pasan la información a más tardar entre a las 7 de la noche, pero que dos de ellos no usaban P.O.S. porque son vendedores antiguos y son de los que más vendían y que después de hacer sus recorridos llegan a las 7 p.m. y una secretaria los ayudaba a pasar la información hasta las 10.00 de la noche, pero yo le comenté que el área de Sistemas necesitaba la información al 100% para poder procesarla.

Al dialogar con todos solucionamos el problema, y ya los camiones podrían salir a la hora señalada, a las 6.00 a.m. porque ya Ventas entregaba la información a la hora correcta. Qué falto en esa situación? simplemente Trabajo en Equipo, todos eludían la responsabilidad, seguro algunos pensarán que la culpa fue de Ventas pero era de todos, porque pensaron en sus áreas de manera individual y no en el problema en conjunto, hay que recordar que cada área y cada individuo dentro de una organización debe de generar dinero a la empresa y para ello deben de trabajar en conjunto lo cual debe de ser una de las competencias principales de una organización.

El Trabajo en Equipo está compuesto por cinco factores: Comunicación, Coordinación, Complementariedad, Compromiso y Confianza. Hoy en día, las empresas buscan Gerentes no solo con altas capacidades individuales, sino que estas capacidades las pongan al servicio del equipo para compartir y complementar esfuerzos.

Para ello debe haber confianza mutua de que el trabajo de un área servirá a la otra y si algo falla, tener la suficiente comunicación para que eso no vuelva a ocurrir. El trabajo en equipo es importante tanto en épocas de crisis como en épocas de bonanza y es la mejor inversión que las empresas pueden hacer.           

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