¿Los consumidores siguen teniendo la razón?

Sofía entra a una tienda “A”, el personal es atento, la ayudan en su compra, el proceso de compra es rápido y sencillo. Al siguiente mes, Sofía va a otra tienda “B” para comprar un producto similar, pero el personal se comporta rudo con ella y se demora demasiado por las colas y la mala organización en el local. Tras esta mala experiencia, Sofía comenta con sus amistades la mala experiencia que tuvo en “B” y decide no volver a esta tienda; sin embargo, nunca comentó con nadie ni recomendó la otra tienda “A” a la que asistió. ¿Qué hace la diferencia?

El concepto de que las empresas deben deslumbrar al consumidor ha quedado tan sobreestimado que casi no se revisa en el día a día. Y es mucho menos recurrente encontrar ejemplos de clientes que recomienden un negocio por alguna característica muy especial que encontrar casos de clientes que nunca retornan a una empresa por una mala experiencia, hecho que puede ocurrir muy fácilmente y por razones muy simples como un minuto extra de espera, un mozo que no conoce bien su carta o la insistencia de un vendedor. Esto se debe a que un consumidor se encuentra más dispuesto a castigar una mala experiencia que premiar un proceso excepcional. La lealtad del consumidor es más fácil de capturar si nos concentramos en los elementos básicos de nuestro servicio, asegurándonos de entregar aquello que les prometemos y asegurando un proceso limpio y sin fallas antes que buscar deslumbrarlos con una experiencia inolvidable descuidando algún aspecto básico de nuestra promesa. No obstante, muchas empresas no logran entender esto y terminan perdiendo parte de sus clientes.

Mantener nuestro proceso limpio implica mantenerlo simple y fácil, resolver los problemas actuales y potenciales, estudiar la crítica positiva y negativa y brindar la oportunidad a los colaboradores de primera línea a participar del proceso de mejora, pues son ellos los que acumulan la mayor experiencia de lo que el cliente busca.