La inteligencia artificial aplicada al fútbol: Cómo Real Madrid administra un club de 500 millones de socios

El fútbol no es solo un deporte. Es también un negocio que debe ser sostenible con el tiempo. Para los clubes más grandes, como el Real Madrid, el flujo de información que producen sus 500 millones de hinchas se ha vuelto uno de los insumos más valiosos de la empresa, y la generación de contenido dirigido a su plataforma digital se ha convertido, con los años, en uno de los recursos más explotados por la franquicia. En cada lugar del mundo, cuando juega el Real, hay un hincha que no solo aliente cada jugada, sino que produce data valiosa para la compañía.

En palabras del CEO de Real Madrid, José Ángel Sánchez, "queríamos conectarnos con todas las personas que apoyan al Real Madrid en el mundo. Es fundamental para nosotros entender y aprender de ellos, porque, al final, el club les pertenece". De acuerdo con cifras del club, el 97% de hinchas del equipo merengue están fuera de España y el 11% de ellos está en Indonesia, por lo que debieron trazar una estrategia global para incrementar su tasa de fanáticos.

 En esta transformación digital del equipo, se contó con la participación de un staff de 200 personas provenientes de Microsoft, socio tecnológico de Real Madrid, para establecer una plataforma digital que pudiera satisfacer una demanda a nivel mundial, en donde fanáticos pudieran no solo acceder a noticias del equipo, sino a información que coincidiera con sus gustos y preferencias, además de establecer condiciones escalables en temas de contenido digital. Parte del diseño de esta estructura está basada en Azure, el sistema de Microsoft para gestionar información en la nube.

La estrategia digital de Real Madrid se basa en estos principios:

Plataforma de “Engagement” con los fanáticos. Captura todas las interacciones de los fans, ya sea un “check-in” móvil en el estadio, una actualización del perfil en el sitio web o una compra de mercancía en línea. La solución también utiliza Microsoft Social Engagement para recopilar menciones del club y otros datos de las principales redes sociales. Todo se aloja en Azure, y otros componentes que analizan la métrica orgánica en redes.

Plataforma de video extendida.  Con una plataforma capaz de entregar video desde la nube, e integrarlo a su métrica, el Real Madrid puede ofrecer contenido de video nuevo e histórico, incluidos partidos anteriores. La búsqueda de Azure permite a los fanáticos buscar juegos específicos usando varios criterios. Con los partidos en vivo, pueden elegir cámaras específicas para revisar jugadas clave y movimientos de jugadores.

Aplicación del consumidor.  La aplicación móvil interactiva del Real Madrid para las plataformas iOS, Android y Windows ha sido un gran éxito en las tiendas de aplicaciones de cada uno. Le da a los fanáticos acceso al contenido del Real Madrid en cualquier parte del mundo. Pueden usarlo para obtener acceso virtual al estadio antes, durante o después de cada juego; buscar datos sobre todos los jugadores del club, pasados ​​y presentes; y para explorar las estadísticas del club. La nube de Microsoft identifica y registra cada movimiento del usuario dentro del sistema. Los fanáticos pueden registrarse e iniciar sesión a través de cuentas de redes sociales como Facebook, o pueden usar un nombre de usuario / contraseña tradicional para una experiencia perfecta en todos los dispositivos. De cualquier manera, se alivian las preocupaciones del club sobre la seguridad, las violaciones de datos y la escalabilidad.

"Estamos tratando de obtener la mayor cantidad de datos posible sobre nuestros fanáticos, para que podamos personalizar lo que les ofrecemos en todos nuestros puntos de contacto. Solíamos extraer datos de solo cinco fuentes antes, pero ahora obtenemos de más de 70 fuentes utilizando nuestra plataforma en la nube de Microsoft. Esto nos ha permitido aumentar nuestro número de perfiles de fanáticos en aproximadamente un 400 por ciento en los últimos dos años, ahora son millones", señala Begoña Sanz, gerente general comercial del club.

Esto ha generado un enorme beneficio al club, no solo por mantener cautiva a una enorme cantidad de usuarios muy identificados con la marca, sino por atraer nuevos hinchas que encuentran un real diferencial en la base social media del club. De esta manera, el club ha desarrollado una manera de saber quiénes son esos fans, dónde están y qué quieren del Real.

“Ahora podemos enfocarnos en una estrategia de comunicación, hecha a medida para cada fan, sin importar quién o dónde estén. Las capacidades de nuestra plataforma deportiva digital están afectando a cada función y actividad, incluidos nuestros ingresos digitales, que crecen un 30 por ciento al año en comparación con lo que nuestras plataformas digitales anteriores ofrecían. Nuestra recuperación de esta inversión ha sido enorme, y ahora estamos bien posicionados para un futuro brillante ", comenta Sánchez.