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Experiencia del cliente y su impacto en el negocio

La experiencia emocional son variables claves al momento de elegir entre una marca u otra. Está comprobado que mejorar la experiencia impacta en la rentabilidad del negocio.

Las áreas de atención o experiencia del cliente buscan maximizar la experiencia emocional y por tanto la satisfacción de sus usuarios; no solo por la calidad y precio de sus productos y servicios, sino, porque buscan hacerlos vivir emociones y sensaciones que generan efectos WOW de la experiencia. Hoy somos conscientes de la relevancia y el retorno que genera la implementación de estrategias de customer experience en nuestras organizaciones y está comprobado que mejorar la experiencia impacta en la rentabilidad del negocio.

En el CX Index 2022 presentado por Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group reconocieron a las empresas que lideran el ranking de experiencia del cliente, en 20 categorías de productos y servicios del país. Las categorías de negocio mejor ubicadas en el ranking que brindan una mejor experiencia a sus clientes son: los centros comerciales, farmacias, mejoramiento del hogar, tiendas por departamentos y fast foods o cadenas de restaurantes.

Si analizamos la data del CX Index 2022, en la categoría Bancos, los ejecutivos del ganador: Interbank, aducen su liderazgo a la capacidad de escuchar activamente a sus clientes. Este es un caso donde se puede observar el uso de herramientas de analítica para recoger el comportamiento de sus usuarios y así tomar decisiones para generarles mejores experiencias.

Una grata sorpresa en el ranking el liderazgo de Petroperú en la categoría Estaciones de Servicio, luego de la coyuntura negativa que vivió el sector y el país producto del derrame de crudo y donde su competidor se vio negativamente expuesto ante la opinión pública y los consumidores. Petroperú está apostando por un modelo de estandarización de sus estaciones de servicio, enfoque en el proceso de atención al cliente y lanzamiento de nuevas marcas propias de tiendas por conveniencia.

| Fuente: Unsplash

En la categoría Tiendas por Departamento, es probable que Saga Falabella apalanque también su éxito en parte a la tecnología, por ejemplo, a través del desarrollo de su APP de compras Falabella, siendo esta una clara ventaja competitiva local. En la categoría Fast Food o Cadenas de restaurantes, Starbucks, para muchos un ejemplo de “detalles que enamoran”. Y en la categoría Centros Comerciales, Real Plaza, quienes una vez más puntualizan la importancia de conocer las necesidades de sus clientes para así crear espacios felices para todos.

Nos encontramos en el mejor momento para implementar metodologías que nos permitan identificar y predecir el comportamiento del cliente, así como acertar en la estrategia y convertir los datos de los clientes en fuentes de ingreso. En consecuencia, marcar la diferencia para lograr efectos WOW en nuestros clientes trae como resultados la rentabilidad del negocio.

Recordemos que siempre la estrategia para diseñar la mejor experiencia del usuario es colocarlo al centro de todas las decisiones que los ejecutivos de una organización tomamos.

NOTA: “Ni el Grupo RPP, ni sus directores, accionistas, representantes legales, gerentes y/o empleados serán responsables bajo ninguna circunstancia por las declaraciones, comentarios u opiniones vertidas en la presente columna, siendo el único responsable el autor de la misma.

Master of Business Administration in General and Strategic Management de la Maastricht School of Management, Países Bajos, Magíster en Administración Estratégica de Empresas de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Profesora de CENTRUM PUCP. Consultora empresarial. Dirige el marketing y las ventas en CENTRUM PUCP.

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