El nuevo “Concilia Fácil” y la tecnología en el sistema de protección al consumidor

En los últimos años, el avance tecnológico que viene experimentando la humanidad ha generado la simplificación de muchas actividades que, en algún momento, nos tomaba bastante tiempo realizar. Recuerdo mucho que, en mi infancia, acompañar a mi abuela a realizar una transferencia bancaria implicaba casi toda la mañana del día elegido para hacerlo. Incluso implicaba también la preparación de la aventura el día previo, pues mi abuela debía coordinar con mi madre, entre otras cosas, las horas en las que yo la acompañaría o incluso la ropa que me pondría para asistir a la aventura de ir al banco, peregrinación que sumaba otras aventuras como la de sobrevivir, a mi corta edad, a una aburridísima fila de espera para llegar a la ventanilla. El premio luego de la tarea cumplida era la felicidad de disfrutar junto a mi querida abuela no solo de su maravillosa e inolvidable compañía, también de un delicioso helado o un gratificante chocolate, dependiendo de la estación del año en la que lo hiciésemos.

Hoy, una trasferencia bancaria como las que solía hacer con mi abuela la puedo realizar en menos tiempo que el que me ha tomado escribir la breve remembranza con la que inicio esta columna, todo ello gracias a un token digital que me permite realizar esas operaciones en pocos minutos; eso sí, disfrutando siempre de la buena costumbre de saborear un helado o un buen café y chocolates.

Pues bien, hasta hace algunos días algo parecido sucedía con los consumidores que, ante algún inconveniente con determinado producto o servicio que hubiesen adquirido o contratado, tenían que asistir a las oficinas del INDECOPI para participar en la audiencia de conciliación programada dentro del trámite del reclamo interpuesto por ellos, ante dicha institución, a raíz del mencionado inconveniente.

Planificar la asistencia a la audiencia el día anterior, solicitar permisos con su empleador, trasladarse a las oficinas del INDECOPI sufriendo el tormentoso tránsito limeño, implican tiempo, dinero, esfuerzo y hasta estrés para el consumidor reclamante, así como también para el proveedor reclamado que se avoca a atender el reclamo interpuesto.

Pero bueno, el futuro trae buenas noticias, y sucede que el último quince de marzo - que es también el día mundial de los derechos de los consumidores - INDECOPI presentó su nuevo aplicativo virtual “Concilia Fácil”, una plataforma que permitirá, por ejemplo, que a través de videollamadas los consumidores y proveedores puedan desarrollar una audiencia de conciliación sin acudir físicamente a las oficinas del INDECOPI para buscar y eventualmente llegar a soluciones satisfactorias a los reclamos interpuestos ante el Sistema de Atención al Consumidor (SAC) del INDECOPI (para mayor información ingresa aquí).

La simplificación administrativa, en términos sencillos, no es más que intentar hacer más fáciles y rápidos los procedimientos administrativos que los ciudadanos desarrollamos diariamente ante el Estado, modernizando la gestión pública, implica la implementación de sistemas informáticos o de tecnología en estos procedimientos. Por ello, la existencia de iniciativas como “Concilia Fácil” siempre será una buena noticia para los administrados, pues su correcto funcionamiento producirá no solo el ahorro de tiempo y recursos, sino también la posibilidad de generar bienestar en quienes utilicen este servicio.

Asimismo, es una buena señal que el futuro de la regulación de protección al consumidor por parte del Estado empiece a considerar en sus procedimientos a las herramientas que la tecnología brinda. Esperamos que este sea el inicio del camino para que todos los usuarios de dicho sistema podamos, en el breve tiempo posible, contar también con el trámite de procedimientos sancionadores, de oficio o de parte, de forma virtual. Es decir, que toda la tramitación de estos procedimientos sancionadores se pueda efectuar a través de la presentación, vía electrónica, de los diversos escritos o recursos que las partes consideren para sustentar su posición en estos, así como también la realización de todo tipo de audiencias que puedan ser desarrolladas a través de las herramientas tecnológicas que puedan ser implementadas. 

No obstante ello, la simplificación de estos trámites – que reiteramos es muy valiosa así como destacable - no necesariamente implicará solucionar uno de los problemas más sensibles que, en los últimos años, ha venido aquejando al sistema de protección al consumidor peruano. Dicho problema ha sido el constante aumento, año tras año, de reclamos y procedimientos sancionadores, a nivel nacional, que dificulta el eficiente funcionamiento de este sistema, ya que por ejemplo genera demoras en la tramitación de los procedimientos o multiplica sanciones a los proveedores, que a veces llegan a ser desproporcionadas.

De la mano de la aplicación de estos sistemas tecnológicos, creemos que también resulta importante que la supervisión de protección al consumidor en el Perú pueda incentivar la aplicación de otros mecanismos, de cara a reducir la carga procesal antes mencionada, que indudablemente genera mucha insatisfacción en los usuarios.

Así, podría analizarse la posibilidad de contemplar un mayor impulso y fomento por parte el Estado de otras propuestas de solución de controversias articuladas desde el sector privado, como la utilización de mecanismos de autorregulación de los propios proveedores (por ejemplo, un mayor apoyo a la implementación de las defensorías del consumidor instauradas actualmente por algunos gremios), o la exigencia de una interacción previa entre el consumidor y el proveedor que tenga por finalidad solucionar el reclamo existente antes de acudir al sistema público de protección al consumidor.

Los programas de compliance en materia de protección al consumidor también pueden ser una herramienta útil para que el proveedor disminuya la existencia de reclamos a sus productos o servicios y mejore sus procesos de atención al público, teniendo además el proveedor como incentivo que la aplicación de estos programas pueda ser considera como atenuante ante eventuales sanciones.

Lo cierto y en lo que probablemente todos estaremos de acuerdo es que de cara a facilitar la vida de los consumidores, cualquier nueva iniciativa para la mejora del sistema de protección al consumidor deberá de evaluarse y ejecutarse de la mano del desarrollo tecnológico que pueda aplicarse a esta, a fin de reducir tiempos y generar bienestar en los usuarios de dicho sistema, permitiéndonos, si es posible, disfrutar de un helado, un buen café, o lo que usted lector prefiera, mientras interactuamos de manera más cómoda y fácil con este importante sistema.