Revisitando la experiencia del consumidor

Todos los grandes aciertos de las empresas grandes tienen una característica que las distingue de su competencia. Ya sea por un sistema impecable de delivery, por la manera en entregan, casi de manera orquestada, un viaje placentero al consumidor, por su sistema de atención al cliente, o por otra de las ventajas de su servicio, cada empresa encuentra un componente en el que pueden sobresalir y se enfoca en el para ganar un espacio en la mente del consumidor. Sin embargo, ¿qué es lo que los consumidores consideran realmente más importante?

En una investigación realizada por Harvard Business Review se estudiaron 134 marcas de 5 diferentes industrias. Los resultados revelaron aspectos sobre el comportamiento del consumidor, las motivaciones de compra y los patrones de consumo. Uno de sus descubrimientos fue que, en la constante pregunta que se hacen las empresas entre ofrecer una experiencia sin fricciones o una experiencia memorable, las empresas que optaban por experiencias memorables obtenían un menor tamaño del mercado y un menor crecimiento frente a aquellas que se enfocaban en una experiencia sin fricciones. Esto nos transmite que el consumidor valora que la empresa se aferre a sus fortalezas como marca y diseñe un plan sin fricciones que mejore la experiencia de acuerdo con los valores de la empresa y su misión. El competir en experiencia es un objetivo que todas las marcas persiguen; sin embargo, para ofrecer una experiencia adecuada debemos empezar por identificar qué tipo de marca somos, pues de ello depende qué tipo de experiencia podemos ofrecer. Entre ellas, tenemos las marcas de consumo masivo, de conveniencia, de boutique y las aspiracionales. Sea cual sea nuestra categoría, debemos elegir cuál de ellas es la más adecuada, pues las empresas que buscan ofrecer varias al mismo tiempo son mal percibidas por el consumidor. Al final del día, lo que queremos es único: una experiencia que provoque el regreso del consumidor.