Reputación digital: un valor estratégico de las marcas

La reputación online es la percepción que se tiene de una marca en los entornos digitales, donde no solo se valora el comportamiento de la empresa, sino también el comportamiento de los usuarios en relación a ella. Las marcas que se mueven online no solo compiten con otras empresas, sino también con el exceso de información, la desinformación y los comentarios malintencionados. De ahí la importancia de gestionar la reputación digital para generar confianza en los productos o servicios que ofrecemos.

Un estudio elaborado por Status Labs revela que el 60 % de los consumidores desconfía de una marca con comentarios negativos en la red, por lo tanto, las empresas tienen que desarrollar estrategias efectivas que les permita prevenir y contrarrestar las opiniones negativas y las bajas calificaciones. No obstante, tener una buena reputación no es trabajo de un solo día, requiere analizar la situación actual y elaborar acciones que ayuden a mejorar la comunicación para incrementar el prestigio online.

La gestión de la reputación digital va desde el análisis de la información disponible en la web, hasta la implementación de varias acciones estratégicas. Las relaciones públicas, por ejemplo, ayudan a posicionar la marca a través de publicaciones en los principales periódicos online, plataformas especializadas, blogs y redes sociales que generan clientes potenciales. Las relaciones públicas pueden mejorar la reputación digital, gestionar sentimientos negativos (o transformar los neutros en positivos), compilar las opiniones de los clientes e incrementar el tráfico de los contenidos de valor.

Por otro lado, el posicionamiento SEO permitirá que la marca se coloque en la cima de los resultados de búsqueda en Google, donde los clientes exploran recursos y soluciones a problemas oportunos. Mientras que las redes sociales, las cuales son uno de los principales canales que buscamos cuando queremos conocer más sobre una marca o producto, son indispensables para mejorar la reputación digital. Gestionarlas es una excelente manera de hacer que tu negocio sea accesible, agradable y, sobre todo, centrado en el cliente.

En suma, en un entorno donde abunda la información y estamos a un clic de distancia, la reputación –y particularmente la reputación online– es un activo intangible que cada vez importa más al momento de tomar una decisión de compra. Por tanto, debe gestionarse de manera cuidadosa, pero, sobre todo, escuchando atentamente a los usuarios. Las estrategias, además de enfocarse en conseguir resultados comerciales, deben mostrar el propósito de la marca. Esto, a fin de cuentas, permitirá atraer a más clientes y nos ayudará a fidelizar a los actuales.