Lo que importa es la experiencia

Hace mucho tiempo que el marketing dejó de enfocarse en el producto para centrarse en las necesidades del usuario; sin embargo, hoy va mucho más allá y prioriza los valores, la forma de pensar, sentir o interactuar de las personas. Al respecto, según un estudio de la empresa investigadora Forrester Research, las compañías que trabajan en la experiencia del usuario o user experience (UX) llegan a incrementar hasta en un 14 % sus ventajas con respecto a las que no lo hacen.

Asimismo, otros estudios revelan que por cada dólar invertido en UX, el retorno es entre U$2 y U$100. En línea con ello, hay muy buenos ejemplos que podemos mirar, tal como menciona el portal UXPanol.com, sobre las ganancias de ESPN.com, las cuales crecieron 35 % luego de incorporar las sugerencias de sus usuarios en el rediseño de su página web.

Sin duda, en un mundo hiperconectado, donde es cada vez más fácil adquirir un producto o servicio en cualquier momento y lugar, la experiencia de usuario es clave. De hecho, una reciente investigación de la consultora Kantar refiere que 9 de cada 10 personas en el mundo valoran más las experiencias que las posesiones personales.

La experiencia del usuario, entonces, depende de muchos factores internos, externos, técnicos o subjetivos. Actualmente es posible investigar y conocer los comportamientos de nuestros consumidores, pero aún es casi imposible predecirlos en su totalidad. Así pues, es necesario estudiar cada punto de contacto con el usuario para entender cómo se sienten frente a un diseño o sistema, relacionado a su usabilidad, utilidad y eficiencia.

En suma, es muy importante mirar la experiencia del usuario de manera holística e integral, ya que puede que el producto sea usable, pero al mismo tiempo puede no generar una gran experiencia. Para ello, existen diversas metodologías de trabajo como el Design Thinking, que ayudan a crear soluciones innovadoras y centradas en el consumidor de nuestro producto o servicio. El secreto, aunque parezca obvio, está en pensar y sentir como el usuario, solo poniéndonos en su lugar realmente entenderemos si está viviendo una buena experiencia.