El reto de los CEO antes, durante y después de una crisis

La crisis sanitaria generada por la COVID-19 ha producido un gran impacto social y económico en el país y el mundo. Según la última encuesta realizada por la consultora Mercer, en el Perú cerca del 38% de las empresas han paralizado sus actividades, mientras que el 27% ha logrado implementar nuevas modalidades de trabajo. Así pues, este contexto ha destacado la importancia de la toma de decisiones de los líderes, quienes han tenido que innovar e implementar nuevas estrategias para asegurar la continuidad de sus organizaciones, y garantizar el bienestar de sus equipos de trabajo antes y durante esta emergencia.  

Tomando esto como premisa, los desafíos de los CEO deberán perfilarse según el momento de la crisis, pero sin perder la esencia y el sentido de las estrategias internas. En ese sentido, lo más importante durante una crisis es mantener presente el propósito organizacional, misión, visión y valores. Frente a un escenario incierto, resulta muy útil tener claro el porqué y el para qué existe la empresa. De esta forma, pese a la crisis, las acciones tendrán coherencia y permitirán reforzar y fortalecer los vínculos con nuestros públicos internos, clientes, proveedores y demás stakeholders.

En línea con ello, un tema muy importante a tomar en cuenta es precisamente nuestro relacionamiento con los stakeholders. Frente a la coyuntura actual, lo mejor será priorizar aquellos con mayor nivel de poder y legitimidad, según nuestro Diagrama de Venn. De esta manera, varios especialistas coinciden en que los CEO deberán prestar mayor atención a los clientes o usuarios, personal de trabajo, proveedores financieros y accionistas. Una vez gestionadas sus prioridades, podremos dedicar tiempo para la gestión de otras áreas.

Del mismo modo, parte importante de la gestión en tiempos de crisis, es mantener una comunicación asertiva y empática con nuestros clientes o usuarios, siempre con humildad para reconocer las oportunidades de mejora. Además, el reto está en saber cómo adaptar nuestra propuesta a la nueva situación. Para ello, es válido preguntarse, ¿qué necesitan?, ¿qué esperan de nosotros y cómo podemos seguir mejorando su experiencia? Aunque se abran muchas posibilidades, es aconsejable utilizar herramientas de medición cualitativa y cuantitativa, a fin de conocer y evaluar respuestas óptimas a estas interrogantes.

Adicionalmente y como cuarto reto para los líderes durante una crisis, es recomendable tener una correcta gestión de los activos digitales. Un reciente estudio de International Data Corporation (IDC), indica que para el 2020 el 60% de las empresas tendrán KPI digitales. Sin embargo, no se trata solo de adquirir herramientas digitales para responder a la emergencia, sino de utilizarlas como una oportunidad para mejorar e innovar en nuestras operaciones.

En definitiva, la emergencia sanitaria actual nos deja como aprendizaje que, aunque no podamos prever todas las crisis venideras, sí podemos decidir cómo afrontarlas. Como CEO, el reto más grande está en asegurar la continuidad del negocio, manteniendo una coherencia con el propósito institucional y asegurando el bienestar de nuestros equipos y usuarios. De esta manera, es primordial que se tomen decisiones mirando el panorama completo, evaluando y desarrollando soluciones innovadoras que aporten valor y que nos permiten adaptarnos a la nueva normalidad.